The experience of psychodiagnostic and counselling work of the hotline in the conditions of pandemic in Transnistria

Bondarenko Yuliya PhD in Pedagogy Associate Professor, Department of Socio-Cultural Communications and Mediation, T.G. Shevchenko Pridnestrovian State University 3300, Moldova, g. Tiraspol', ul. 25 Oktyabrya, 128 ajs2000@mail.ru Other publications by this author     Kilinskaia Natalia Senior Lecturer, Department of Socio-Cultural Communications and Mediation, T.G. Shevchenko Pridnestrovian State University 3300, Moldova, g. Tiraspol', ul. 25 Oktyabrya, 128 natalie-info@yandex.ru Other publications by this author

Buchkova Alla PhD in Sociology Associate Professor, Department of Political Science and Sociology, Plekhanov Russian University of Economics 117997, Russia, g. Moscow, per. Stremyannyi, 28, k. 1, aud. 340 life.pmr@gmail.com Other publications by this author

В условиях чрезвычайных ситуаций, катастроф и стихийных бедствий нервно-психические нарушения проявляются в широком диапазоне: от состояния дезадаптации и невротических, неврозоподобных реакций до реактивных психозов. Данные расстройства особенно ярко обнаруживают себя на фоне нестабильной обстановки текущей пандемии коронавирусной инфекции. Это связано, прежде всего, с резким изменением привычного образа жизни и общественного устройства в целом, экономическим кризисом, невозможностью предвидеть и тем более контролировать ход событий собственной жизни, а также с трудностями в организации образовательного и рабочего процессов в дистанционном режиме.

Опыт оказания психологической помощи населению в прошлом, актуальная ситуация пандемии, чрезвычайного положения и самоизоляции в связи с COVID-19 становятся значимыми при определении вопросов, связанных с развитием цифровых технологий в области психологического консультирования. Это обучение специалистов ^{[3; 11; 12]}, лицензирование их деятельности, безопасность и конфиденциальность онлайн-консультирования, способы оплаты, оценка эффективности помощи ^[12], развитие исследований, направленных на разработку стандартов оказания помощи (например, протоколов оказания помощи при переживании острого горя) ^[11], развитие механизмов регулирования профессиональным сообществом качества дистанционной психологической помощи ^[4].

Актуальность исследования обусловлена тем, что в Приднестровском регионе, как и в большинстве других, настолько масштабная чрезвычайная ситуация, связанная с пандемией, наблюдается впервые. Именно это детерминирует неразработанность и неподготовленность многих действий, определяющих перестройку привычного уклада жизни людей. В этой связи становится особенно важным анализ и структурирование принципов и технологий экстренного психологического реагирования в работе линий психологической поддержки в условиях текущей пандемии коронавирусной инфекции. Опыт организации открытой горячей линии в рамках регионального компонента в Приднестровье был реализован впервые авторами статьи, начиная с 2020 г.

Цель исследования заключается в определении особенностей взаимодействия психологов с абонентами линии психологической поддержки в условиях пандемии в Приднестровском регионе.

Предметом исследования является взаимодействие психологов с абонентами линии психологической поддержки в условиях пандемии в Приднестровском регионе.

В исследовании использовались объективные и научные методы наблюдения, беседы, а также психодиагностический метод (проективная методика «Восьмицветовой тест Люшера»). Данные методы позволили раскрыть основной характер обращений граждан, их конфликтных переживаний в период пандемии, объявленной в связи с COVID-19.

Научная новизна исследования заключается в том, что особенности диагностики и консультирования в работе линии психологической поддержки были выделены в связи:

1) со спецификой региональных особенностей (непризнанностью республики и тем фактом, что период карантинных мероприятий весны и лета 2020 г. характеризовался полным «локдауном» и до настоящего времени (лето 2021) сопровождается жесткими ограничениями на передвижение за пределы республики, несмотря на то, что у большей части населения есть семьи и работа в приграничных Молдавии и Украине;

2) с особенностями конфликтных переживаний граждан Приднестровского региона.

Мы предположили, что наиболее важные составляющие во взаимодействии психологов с абонентами линии психологической поддержки в условиях пандемии в Приднестровье будут связаны с появлениями страхов, повышением тревожности, усилением стрессовых реакций, которые негативно сказываются на здоровье в целом. Об этом свидетельствует международный опыт исследований и практических рекомендаций населению в период пандемии коронавируса ^[2].

До пандемии практика массовой бесплатной помощи населению в регионе была представлена лишь несколькими организациями. В условиях дистанционной работы наиболее актуальной стала психологическая помощь и поддержка по телефону горячей линии. Охватить безвозмездной психологической помощью большую часть жителей республики не представляется возможным в связи с неразработанностью данного направления в Приднестровском регионе. Однако часть такой деятельности берут на себя психологи-волонтеры Ассоциации практических психологов Приднестровья.

В период карантинных мероприятий нами были условно выделены несколько этапов:

· 1 этап («волна») – март – август 2020 г.

· 2 этап («волна») – сентябрь 2020 г. – январь 2021 г.

· 3 этап («волна») – февраль 2021 г. – май 2021 г.

Этапы повторяются циклично, в зависимости от карантинных мер, предпринятых вследствие повторных «волн» коронавирусной инфекции.

На основании опыта работы Ассоциации практических психологов Приднестровья в направлении психологической помощи и поддержки по телефону горячей линии можно выделить ряд ключевых запросов от жителей региона, с учетом, что в среднем поступает около 20 звонков в сутки с продолжительностью разговора от 15 минут до 1 часа.

Основные запросы от абонентов горячей линии (см. Рис. 1):

· гнев и раздражение по отношению к решениям Оперативного штаба Приднестровской Молдавской Республики (далее – ПМР) (9% – первая «волна», 25% – вторая «волна» и 32 % – третья «волна» распространения коронавирусной инфекции);

· тревожные состояния, панические атаки: страх за будущее, за здоровье, связанные в основном с невозможностью выезда на лечение и работу за рубеж (18% – первая «волна», 15% – вторая «волна» и 10% – третья «волна»);

· детско-родительские отношения, ситуации с дистанционным обучением (21% – первая «волна», 8% – вторая «волна» и 15 % – третья «волна»);

· переживания утраты, депрессивные состояния (15% – первая «волна», 10% – вторая «волна» и 18 % – третья «волна»);

· семейные конфликты и личные отношения в условиях самоизоляции (12% – первая «волна», 4% – вторая «волна» и 0 % – третья «волна»);

· физическое и психологическое насилие (5% – первая «волна», по 8% – вторая и третья «волны»);

· личностные психические расстройства (3% – первая «волна», 11% – вторая «волна» и 2 % – третья «волна»);

· личные кризисы, самоопределение, смысловая ценность жизни, страх смерти (19% – первая «волна», 13% – вторая «волна» и 11 % – третья «волна»);

· недостаток общения, чувство одиночества, брошенности, беспомощности и изолированности (5% – первая «волна», 11% – вторая «волна» и 3 % – третья «волна» распространения коронавирусной инфекции).

На горячую линию чаще всего обращаются женщины (68%). Звонки от мужчин составляют 26%. Еще около 5% обращающихся – дети и подростки. За описываемый период (март 2020 – май 2021) на «зеленную линию психологической поддержки» обратилось 2567 абонентов.

Многие абоненты (42%) задавали провокационные вопросы, проявляли агрессию и оказывали давление. После долгих рассказов о своем состоянии, высказывали недовольство мерами карантина и действиями сотрудников правоохранительных органов, отключались без предупреждения. Есть небольшой процент позвонивших абонентов, у которых наблюдалось обострение психических заболеваний, чрезмерное проявление агрессии (6%). Пятая часть обратившихся нуждалась в помощи при самоорганизации в учебе, работе и другой деятельности в условиях пандемии.

Рисунок 1. Анализ запросов от абонентов на разных этапах увеличения распространения коронавирусной инфекции.

Следует отметить, что 43% обратившихся воспринимают экстренную психологическую помощь в Приднестровском регионе, как одну из последних инстанций для высказывания претензий и жалоб действиями правоохранительных органов. Было замечено, что с каждым новым ужесточением правил процент недоверия граждан к ограничительным мерам возрастает и количество жалоб, высказанных по телефонам экстренного психологического реагирования, также растет.

В рамках каждой «волны» можно выделить ряд этапов:

1. Начальный этап. Начало введения жестких карантинных мер.

2. Основной этап. Основное время карантинных мероприятий и ужесточение мер.

3. Заключительный этап. Постепенный выход и ослабление карантинных мероприятий.

Критерием для определения этапов в рамках каждой «волны» стал характер обращений.

Начальный этап. Следует отдельно отметить начало пандемии (первые две недели марта 2020). В это время специалисты горячей линии столкнулись с обращениями, связанными с состояниями неопределенности, недоверия к происходящему, паники, тревоги о том, как строить свою дальнейшую жизнь, а также с саботированием близкими людьми карантинных мер. Это свидетельствовало о начале «краха» сложившейся субъективной картины мира. Большую часть обратившихся (79%) составляли женщины от 28 до 45 лет, а также от 75 лет и старше. Мужчины в основном обращались по причине тревог и панических состояний своих близких. Также небольшую часть звонков (4%) составляли обращения от подростков и юношей о негативном отношении к категоричности запретов, а также с беспокойством и тревогами по поводу дистанционного обучения. В последующем процент молодежи, испытывающей трудности при дистанционном режиме обучения, вырос с 4% до 15% (см. Рис. 1).

На следующем этапе, пришедшемся на основное время карантинных мероприятий и ужесточения мер (в период первой «волны» – это семь недель), специалисты линии психологической поддержки работали чаще всего с навязчивыми состояниями, стрессом, обострением психосоматических проблем, аутоагрессией, агрессией и насилием в семье, нарушением личностных границ, усугублением чувства неопределенности и паники, невозможностью получить доступ к сфере услуг, потерей связи и непосредственного общения с родственниками, с осознанием того, что жизнь может оборваться внезапно. Почти половину обращений (48%) составляли жалобы граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации без средств к существованию и искавших пути выхода из нее при помощи психологической поддержки, а также жалобы на действия правоохранительных органов.

На втором и третьем этапах увеличилось количество обращений от мужчин (с 15% до 31%), которые нуждались в поддержке в связи с состоянием тревоги и стресса (см. Рис. 1). Однако запросы от мужчин заключались в основном в конструктивном поиске выхода из трудной жизненной ситуации, преодолении отчаяния и безысходности, а также чаще характеризовались раздражением и гневом по отношению к действиям правоохранительных органов. У женщин на фоне значимого роста количества обращений, связанных с раздражением по поводу действий правоохранительных органов (с 5% до 12%), наблюдалось обострение невротических состояний и психосоматических расстройств. Часто запросы относились к категории здоровья, безопасности, переживания утраты, депрессивных состояний, агрессии и конфликтов в семье, детско-родительских отношений и трудностей с дистанционным обучением. При этом категория трудностей, связанная с детско-родительскими отношениями и ситуациями с дистанционным обучением, на последнем этапе увеличения распространения коронавирусной инфекции (начало 2021) теряет свою значимость (идет понижение от 17% на первом этапе, к 8% – на втором и 0% – на третьем). У подростков и юношей данная категория обращений в этот период, наоборот, начинает занимать более значимые позиции (идет увеличение от 4% на первом этапе, к 8% – на втором и 15% – на третьем).

Рассматривая категорию граждан, относящихся к пенсионному возрасту, следует отметить, что характер их обращений был связан в основном с глубокими переживаниями ситуации нагнетания паники, наблюдалось обострение соматических расстройств. В условиях ситуации непризнанности Приднестровья у большей части населения возникали довольно сильные тревоги по поводу получения пенсионных начислений и вакцинации от SARS-CoV-2, а также недоверие к вакцинам различных поставщиков.

В ходе следующих «волн» распространения коронавирусной инфекции и изменения карантинных мероприятий, выраженных в отмене режима Чрезвычайного положения в республике, но сохранении жестких карантинных мер, в том числе, ограничивающих передвижение граждан, характер обращений на линию экстренной психологической помощи трансформировался (см. Рис. 1).

Значимые изменения согласно t-критерию Стьюдента для независимых выборок при p≤0,01 и p≤0,05 произошли в следующих категориях обращений:

· гнев и раздражение по отношению к действиям Оперативного штаба ПМР по борьбе с распространением коронавирусной инфекции (tЭмп=3,6 при p≤0,01);

· переживания утраты, депрессивные состояния (tЭмп=2,3 при p≤0,05);

· детско-родительские отношения, ситуации с дистанционным обучением (tЭмп= 2,2 при p≤0,05).

Соотношение остальных обращений граждан остается на прежнем уровне, существенно не меняясь на протяжении всего периода карантинных мероприятий.

Учитывая, что детско-родительские отношения и ситуации с дистанционным обучением значимы прежде всего для молодых граждан республики, нами были разработаны методические рекомендации по самоорганизации времени и пространства в период дистанционного обучения. Также были проанализированы изменения в эмоциональном состоянии подростков и юношей, находящихся периодически то в дистанционном, то в обычном режиме обучения с учетом сохранения карантинных мер. Следует отметить, что при отсутствии в подростковом возрасте и ранней юности необходимого накопленного опыта пребывания в кризисных ситуациях благоприятной средой для развития дистресса являются резкие смены настроения, внезапные переходы от экзальтации к депрессии и обратно, психическая неуравновешенность, которая объясняется усилением общего возбуждения и ослаблением условного торможения.

В исследовании приняло участие 176 человек подростков и юношей (14 – 19 лет). База исследования: Тираспольский общеобразовательный теоретический лицей (учащиеся 8 – 11 классов) и Приднестровский государственный университет им. Т. Г Шевченко (студенты 1 – 2 курсов). Для анализа особенностей конфликтных эмоциональных состояний у подростков до введения карантинных мероприятий и в последующие периоды ужесточения ограничительных мер была использована проективная методика «Восьмицветовой тест Люшера». Исследование проводилось на одной и той же выборке респондентов с промежутком в 3 – 4 месяца.

В первые несколько недель самоизоляции и ужесточения карантинных мер у половины исследуемых подростков и юношей наблюдались значимые изменения в эмоциональном состоянии и переживаниях в условиях пандемии. При этом значимые изменения (коэффиицент ранговой корреляции Кендалла, для уровня значимости р=0,05 и zkp =1,96.) наблюдались в основном у группы испытуемых, которые за месяц до пандемии уже испытывали определенные неблагоприятные переживания, относящиеся к сфере личных жизненных трудностей. Они обнаруживали такие позитивные и нейтральные эмоциональные переживания, как радость, гордость, уверенность, восхищение, удивление, изумление, безразличие. Однако во время пандемии, более чем у половины подростков и юношей значительно изменился общий фон эмоциональных переживаний, эмоциональное состояние в целом часто характеризовалось враждебностью, яростью, чувством одиночества, отвращением, напряжением, зажатостью, страхом, стыдом, чувством вины. Т. е. эмоциональное состояние половины испытуемых (53%) значимо усугубилось с начала объявления пандемии и самоизоляции, но при этом данная категория граждан практически не обращалась за консультациями на горячую линию психологической поддержки в период первой «волны» распространения коронавирусной инфекции.

Повторное исследование в январе – феврале 2021 г. выявило усугубление эмоционального состояния уже у 67% испытуемых подростков и юношей. Мы полагаем, что такой результат исследования объясняет увеличившийся процент обратившихся подростков и юношей к началу 2021 года (с 6% до 15%). При этом подростки и юноши по-прежнему составляют самую малочисленную аудиторию клиентов горячей линии психологической поддержки. Основным запросом от них на сегодняшний день является обострение детско-родительских отношений и ситуации с дистанционным обучением. Многие юноши (в основном старше 16 лет) обнаруживали неудовлетворенность качеством обучения и переживали за будущее профессиональное становление.

В связи с выявленными вышеперечисленными обстоятельствами и недостаточным взаимодействием с подростками и юношами в режиме горячей линии психологической поддержки, было решено выпустить сборник методических рекомендаций для преподавателей, обучающихся и педагогов-психологов «Психолого-педагогическое сопровождение субъектов образовательного процесса в период дистанционного режима обучения». Данный сборник предлагает ряд конкретных рекомендаций по самоорганизации времени и пространства в период дистанционного обучения, снятию эмоционального напряжения, тревожных и конфликтных переживаний у подростков и юношей, которые последние могут применить самостоятельно. Также данный сборник содержит ряд рекомендаций педагогам-психологам по организации психолого-педагогического сопровождения учебного процесса в условиях реализации дистанционного обучения с учетом выявленных особенностей конфликтных переживаний подростков и юношей в период пандемии.

На этапе постепенного выхода и ослабления карантинных мероприятий (август 2020, ноябрь – декабрь 2020) количество звонков на горячую линию уменьшилось. Мы полагаем, что это связано, во-первых, с увеличением количества свобод, во-вторых, с окончанием учебного года в школах и наступлением новогодних праздников.

Тем не менее, в этот период запросы на горячую линию чаще всего касались выяснения достоверности информации СМИ, тревог в отношении полученных свобод, жалоб в отношении людей, которые перестали соблюдать меры безопасности, жалоб на действующий запрет перемещений за пределы республики. Актуальности не потеряли также вопросы насилия в семье, агрессии и аутоагрессии.

Поскольку наиболее значимыми состояниями при обращении граждан были гнев, раздражение, переживания утраты и депрессивные состояния, это наложило отпечаток на характер оказания психологической помощи абонентам горячей линии психологической поддержки в Приднестровском регионе. Были структурированы отдельные подходы и технологии экстренного психологического реагирования и психологической поддержки в современной ситуации пандемии в Приднестровском регионе с учетом выявленных особенностей.

Основные моменты будут рассмотрены далее в виде рекомендаций по отдельным аспектам организации и проведения эффективного разговора с обратившимися на горячую линию абонентами.

Большое значение в начале разговора с абонентом имеет экспресс-диагностика клиента, направленная на установления благоприятного климата дальнейшего взаимодействия. Именно в первые секунды контакта нужно не только «показать» себя, но и постараться понять, с каким человеком происходит общение.

Конечно же, в отличие от других психодиагностических подходов, экспресс-диагностика по телефону имеет высокую степень субъективности. Мы исходим из того, что человек не может слышать свой голос, то есть он его слышит только через свои головные резонаторы. Поэтому многие не узнают его в записи. Человеку сложно отрефлексировать, как его голос воспринимают другие. А голос, в отличие от мимики, позы, жестикуляции, является основой речи, то есть имеет направленный социальный аспект. При первичной диагностике важно ориентироваться на: темп, диапазон, высотность, паузы, громкость, ярковыраженные интонации, акценты, хрипоту, осиплость, заикания, растянутость, монотонность речи и т. д. Также важно учитывать, какие слова чаще всего использует клиент, чтобы применять их в дальнейшем при надстройке к нему.

А. А. Бодалев отмечает, что для голоса любого человека характерны своеобразный ритм, плавность или отрывистость в произношении, особые интонации, определенная музыкальность речи. Все это делает голос каждого уникальным и своеобразным, что оказывает влияние на тот образ личности, который формируется у воспринимающего индивидуума ^[1].

Этой же точки зрения придерживается В. П. Морозов, утверждая, что с помощью голоса возможно передать до девяти видов невербальной информации о человеке. Так, например, об эмоциональном состоянии говорящего дает представление эмоциональная информация (страх, гнев, обида, удивление, радость, печаль), половые и возрастные различия людей определяются через биофизическую информацию, также возможно определять социально-групповую принадлежность говорящего, при этом в голосовых характеристиках проявляется психологическая информация, включающая личностные характеристики человека. В. П. Морозов при этом показал возможности получения пространственной информации, как информации о расположении говорящего в пространстве, и, помимо этого, получение медицинской информации, включающей в себя сведения об общем физическом состоянии здоровья говорящего ^[8].

На основании экспериментальных исследований В. Х. Манёрова мы видим, что по голосу говорящего уже в первые минуты общения можно определить некоторые значимые аспекты:

а) возраст;

б) самопрезентацию, выражающуюся в чувстве юмора, серьезности, уверенности в себе, принципиальности, самодовольстве, тщеславии, цинизме, саркастичности, фамильярности, застенчивости и т. д.;

в) степень интеллектуально-духовной зрелости (интеллигентность, уровень образованности, духовность, понятливость и т. д.);

г) проявления темперамента;

д) образ мыслей, представления о ценностях ^{[7, с. 51]}.

Исследователь Г. С. Рамишвили утверждает, что голос, который собеседник воспринимает, связан с различными особенностями личности, эмоциями, темпераментом, духовными и речевыми навыками. Именно поэтому Г. С. Рамишвили считает, что голос является надежным источником для экспресс-диагностики личности ^[10].

В. Х. Манёров убежден, что идентификация и экспресс-диагностика личности по голосу – довольно сложная процедура, и она не может достаточно полно и точно отражать личностные особенности человека ^[5].

В случае общения в рамках открытой горячей линии особое внимание уделялось наиболее значимым признакам тревоги и дистресса, о которых свидетельствовали такие диагностические показатели, как повышенная скорость речи или наоборот ее замедленность, высокие ноты или чрезмерная приглушенность в голосе, наличие больших пауз. При этом важное значение имеют различного рода акустические невербальные средства общения, такие как плач, всхлипывания, смех, мычания и пр.

Важно присоединяться и к положительным, и к отрицательным эмоциям, которые были выявлены в результате экспресс-диагностики, но прежде всего к темпу речи и дыханию. При этом присоединение не должно затрагивать проявлений невротического характера, выражающихся, например, в хихиканье, резкой смене настроения, плаче. В таком случае необходимо присоединяться только к темпу речи и дыханию, также возможно использовать громкость речи (если она не слишком громкая и резкая). В качестве присоединения допустимо использовать фразы клиента и дополнить их уже более слабой, чем у обратившегося, эмоцией, с целью снять напряжение говорящего, постепенно подводя его к спокойному разъяснению. При этом важно учитывать состояние, в котором пребывает абонент, чтобы вовремя сориентироваться и дать необходимые рекомендации после присоединения к нему. Например, если в голосе присутствует истерическая интонация, то человек, скорее всего, страдает бессонницей и переутомлением. Экзальтированность в разговоре – признак неуравновешенности и периодически наступающей депрессии. По высокой энергетике и насыщенности голоса можно определить скрытые стресс и депрессию.

Таким образом, экспресс-диагностика позволяет успешно присоединиться к клиенту, с целью проведения более успешной дальнейшей телефонной беседы, а также определить базовые эмоции обратившегося на горячую линию клиента.

В целом можно выделить некоторые особенности базовых эмоций, на которые обращает внимание А. Бакиров. В рамках работы горячей линии акцент сделан на самых важных с нашей точки зрения эмоциях, которые необходимо уметь различать. Радость и удивление обычно определяются гораздо легче, поэтому на них останавливаться не будем ^[9].

В состоянии печали в речи абонента наблюдается рефлексия, заторможенность, фиксированность на деталях прошлого, тенденция к сокращению коммуникаций, ровный темп, медленная скорость.

Гнев возможно определить посредством физической и вербальной агрессии, что обычно обозначают действия, направленные на удаление препятствий. В речи наблюдается фиксированность на деталях настоящего и прошлого, угрозы, ровный темп, быстрая скорость.

Рассмотрим подробнее людей, доминантной эмоцией которых является страх. Необходимо отметить, что страхи условно можно разделить на три группы: биологические, социальные, экзистенциальные. В первую группу включены страхи, связанные с угрозой жизни человеку. Во вторую группу – опасения и тревоги за изменение своего статуса в обществе. Третья группа страхов – нормативные, характерные для всех людей.

В речи людей с доминантной эмоцией страха наблюдается фиксированность на настоящем и будущем, некоторое замешательство, ступор, неровный темп, прерывистая коммуникация, перескакивание с детали на деталь.

Следующая базовая конфликтная эмоция – отвращение. Отвращение, как правило, предполагает реакцию уклонения и отталкивания с целью удаления объекта от индивида или избегание контактов с объектом. Периодически отвращение используется для маскировки гнева, так как может существовать табу на проявление последнего. В речи наблюдается фиксированность на настоящем, стремление к отстройке и контролю психологической дистанции, диссоциация, ступор, также присутствует характерный выдох, ровный темп, прерывистая коммуникация.

Несмотря на схожесть презрения и отвращения, первое имеет свои отличия. Презрение может относиться к поступкам и личности человека, но не к запахам, вкусам, прикосновениям. В речи наблюдается все то же, что и при отвращении, однако присутствует фиксированность не только на настоящем, но и на прошлом и будущем.

Использование фраз для подстройки должно исходить из результатов экспресс – диагностики и выявленной в ходе нее базовой эмоции.

При вербальной поддержке печали психолог ориентирован на поддержание интереса и коммуникации в целом, на провокацию активности и достижение личных целей. Здесь возможно применение вопросов: «Что еще?», «Расскажите…», «Ух ты, здорово…», «Вот это да, и что потом?», «А вы?.. А он?..», «А дальше?», а также вербальные поглаживания во время разговора с помощью фраз: «нереально», «отлично», «классно», «супер», «молодец» и т. д.

Поддержка психолога-оператора горячей линии, направленная на удержание рефлексии по поводу утраты или оставленного в прошлом, может осуществляться с помощью вопросов с глаголом в прошедшем времени. Далее необходимо переориентировать клиента на анализ ситуации с помощью фразы «Давайте подумаем о…». Возможно использовать выражения, относящиеся к большему временному фрейму: «Почему?», «Зачем?», «За что?». Также возможно использование пресуппозиций: «Что опять случилось?», «В чем проблема?», «Что не получается?», «Подумайте о…».

Вербальная поддержка при гневе направлена на мотивацию к активному достижению целей, лежащих в пределах видимости. Необходимо задавать активные вопросы на детализацию и уточнение: «Кто конкретно?», «Что конкретно?», «Где именно?»; использовать мотивирующие фразы: «давай, давай», «скорее», «быстрее», «делай». Также возможны вопросы на уточнение процедуры: «Как конкретно?», «А потом что сделали?». Допустимо использование оценочных суждений: «хорошо», «плохо», «должен», «обязан».

Вербальная поддержка при страхе направлена на поиск последствий, приводящих к небезопасности, на защиту собственных интересов в настоящем или будущем, на избегание. Можно начать беседу с таких вопросов: «А что, если?», «А вдруг?», «Как быть, если?», «Какие могут быть последствия?», «Куда вас это приведет?», «Что вы не предусмотрели?», «О чем вы забыли?».

Вербальная поддержка удивления направлена на неожиданное уточнение или указание на деталь, не относящуюся к контексту. Необходимо задать вопросы, уточняющие детали: «Что–что?», «Как?», а также вопросы, уточняющие стратегию реальности: «Неужели?», «И вправду?», «Так и сказал?».

Вербальная поддержка отвращения направлена на поиск нарушений и несоответствий правилам, нормам, культуре, понятиям. Можно начать с таких вопросов: «Как так можно?» «Кто такое позволил?», «Это некультурно», «Кто так делает?», «Так принято?», «А что, так можно?», «Теперь делают так?».

Вербальная поддержка презрения направлена на сравнение и поиск превосходящей модели мира. Допустимо задавать следующие вопросы: «Можно ли лучше?», «И это все, на что вы способны?», «А как можно по–другому?», а также вопросы на сравнение и использовать сравнительные аналогии, юмор, сарказм.

Учитывая, что большая часть граждан Приднестровья обращалась на горячую линию психологической поддержки в состоянии гнева и раздражения, специфика взаимодействия с клиентами заключалась в вербальной поддержке психологом-оператором, которая была направлена на поиск нарушений и несоответствий правилам, а также на мотивацию к активному достижению целей. При этом усилия психолога были сконцентрированы на удержании рефлексии и переориентации клиента на анализ сложившейся ситуации. Не стоит забывать о том, что специалист в данном случае не проводит психотерапию. Психолог кризисной линии общается с абонентом в среднем от 15 минут до 1 часа, и в рамках этого времени имеет смысл снять общую напряженность, наметить пути поиска ресурсных состояний, помочь систематизировать мысли.

Анализ опыта психодиагностической и консультативной работы горячей линии в условиях пандемии в Приднестровье позволил выделить следующие этапы, на которые опирались специалисты при консультировании абонентов:

1. анализ основных чувств абонента и понимание интенсивности стресса;

2. детализированная проработка симптомов и поддержание чувства защищенности;

3. поиск и актуализация ресурсов, снабжение информацией и обсуждение планов на будущее.

Выводы. На основании всего вышеизложенного, можно выделить следующие особенности взаимодействия психологов с абонентами линии психологической поддержки в условиях пандемии в Приднестровском регионе:

1. Большая часть населения воспринимает экстренную психологическую помощь в регионе, как одну из последних инстанций для высказывания претензий и жалоб по отношению к действиям правоохранительных органов.

2. В основной «пятерке» запросов от абонентов, расположенных в порядке убывания, можно выделить:

· гнев и раздражение по отношению к решениям Оперативного штаба ПМР;

· тревожные состояния, панические атаки: страх за будущее, за здоровье, связанные в основном с невозможностью выезда на лечение и работу за рубеж;

· детско-родительские отношения, ситуации с дистанционным обучением;

· переживания утраты, депрессивные состояния;

· семейные конфликты и личные отношения в условиях самоизоляции.

3. На протяжении трех этапов распространения коронавирусной инфекции характер обращений на линию экстренной психологической помощи менялся. Значимые изменения в сторону усиления частоты проявления произошли в следующих категориях обращений:

· гнев и раздражение по отношению к решениям Оперативного штаба ПМР по борьбе с распространением коронавирусной инфекции;

· переживания утраты, депрессивные состояния;

· детско-родительские отношения, ситуации с дистанционным обучением.

4. Детско-родительские отношения и ситуация с дистанционным обучением приобретают значимый характер для молодых граждан республики к началу третьей «волны» распространения коронавирусной инфекции.

5. Состояние большинства подростков и юношей с увеличением времени карантинных мероприятий характеризуется усилением враждебности, ярости, чувства одиночества, отвращения, напряжением, зажатостью, страхом, стыдом, чувством вины, но при этом они составляют весьма незначительную часть граждан, обращающихся на линию экстренной психологической помощи (от 6 до 15%).

6. Экспресс-диагностика становится крайне важным этапом при работе с клиентом горячей линии для установления благоприятного климата взаимоотношений на фоне переживания им утраты и ярко выраженных эмоций раздражения, гнева, которые являются наиболее частыми в период карантинных мер в Приднестровском регионе.

7. Большая часть граждан Приднестровья обращается на горячую линию психологической поддержки в состоянии гнева и раздражения, и специфика взаимодействия с клиентами заключается в вербальной поддержке психологом-оператором, которая направлена на поиск нарушений и несоответствий правилам, а также на мотивацию к активному достижению целей. При этом усилия специалиста должны быть сконцентрированы на удержании рефлексии и переориентации клиента на анализ сложившейся ситуации.

Таким образом, наше предположение о том, что наиболее важные составляющие во взаимодействии психологов с абонентами линии психологической поддержки в условиях пандемии в Приднестровском регионе будут связаны с появлениями страхов, повышением тревожности, усилением стрессовых реакций, которые негативно сказываются на здоровье, подтвердилось лишь частично. Полученные данные и разработанные рекомендации могут быть использованы специалистами горячих линий стран СНГ.

Взаимодействие клиента и психолога горячей линии психологической поддержки в условиях пандемии — это в основном одноразовая частично структурированная психологическая беседа с человеком, ввергнутым в экстремальную ситуацию или получившим психологическую травму. В большинстве случаев целью беседы является уменьшение нанесенного абоненту психологического ущерба путем объяснения человеку, что с ним произошло, и выслушивания его точки зрения.

Кризис периода пандемии, нарушивший основные потребности в безопасности и принятии, повлиял на переоценку ценностной сферы большинства людей, заставил пересматривать приоритеты, привел к перестройке профессиональной и образовательной деятельности, способствовал возникновению необходимости в освоении новых технологий большинством людей.

Психологи горячей линии оказались крайне востребованными в данной чрезвычайной ситуации, с которой мир до сих пор не сталкивался в таком масштабе. Поэтому, как и психологам-консультантам, так и операторам горячих линий необходима перестройка в своей профессиональной деятельности с учетом запросов современных реалий в условиях пандемии.