Citizens’ content with the quality of public and municipal services rendered in multifunctional centers based on the online reviews

Roslyakova Marina Valentinovna PhD in History Educator, the department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration 153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8 strateg.Obl2014@yandex.ru Other publications by this author

Концепция модернизации институтов государства, основанная на идее сервисного публичного управления, «ориентированного на граждан правительства» развивается в зарубежной ^[1] и российской ^[2] науке и практике. Утверждается, что основное назначение и смысл государства – служение индивиду, поэтому любая деятельность государства по взаимодействию с гражданином оказывается государственной услугой, а гражданин получает статус клиента. Как указывают Я. Кожохина, А. Маменко в «сервисной» организации управления главным показателем эффективности выступает «удовлетворенность потребителей» ^{[3, с.45]}. Под удовлетворенностью потребителя понимают восприятие потребителем степени выполнения ожиданий, при этом ожидания потребителя не всегда неизвестны организации или даже самому потребителю, пока продукция или услуга не будут предоставлены ^{[4, пункт 3.2]}. Следовательно, устойчивость и легитимность государственных институтов зависит от эффективного выявления, моделирования и реализации индивидуальных и групповых интересов и потребностей. Потребности становятся организующим принципом, вокруг которого определяются общественные интересы и планируется предоставление услуг. При этом интересы, основанные на этнонациональном, духовно-нравственном единстве, теряют «актуальность» для государственного управления. Как и любая концепция сервисная модель государства несовершенна ^[5], но согласимся, что внимание к повседневным нуждам граждан и поиск оптимального способа взаимодействия гражданина с органами власти – актуальная задача для сферы государственного управления.

Для коммерческих организаций выявление потребностей клиентов и их удовлетворение – вопрос выживания. По данным Zendesk 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с наилучшим сервисом ^[6], 50% клиентов после одного неудачного опыта воспользуется услугами другой организации ^[7], компании, ориентированные на клиента, более прибыльны ^{[8, с.40]}. Данные, которые доказывают преимущества клиентоориентированности для коммерческих организаций, стимулируют органы публичной власти фокусироваться на мнении граждан о качественных государственных услугах. Безусловно, органы публичного управления сохраняют монополию при предоставлении услуг, конкуренты им не опасны, но власть, которая нарушает интересы граждан, сталкивается с открытым или латентным сопротивлением. По данным компании McKinsey помимо укрепления доверия к власти, положительный клиентский опыт должен приводить к эффективному достижению результатов органов публичной власти, экономии затрат и вовлеченности служащих ^{[9, с.5]}.

Сервисное государство невозможно без обратной связи, поэтому в России проводится регулярный мониторинг и оценка качества услуг для граждан и представителей бизнес-сообщества ^{[10, с.11]}, который является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг. В процессе мониторинга используются различные методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги: интервьюирование, анкетирование, фокус-группы, контрольные закупки, включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок^[11].Мониторинг позволяет найти проблемные места в процессе оказания услуг и устранить выявленные недостатки ^[12]. Кроме того, в Постановлении Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 определены правила и критерии оценки гражданами качества предоставления государственных услуг ^[13]. В соответствии с Постановлением №1284 создана информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ), отзывы граждан, оценивающие качество услуг, размещаются в электронном виде на специализированном сайте («Ваш контроль» (vashkontrol.ru). Граждане оставляют на сайте подробные отзывы с описанием личного опыта, органы власти обязаны реагировать на эти отзывы. Портал аккумулирует и обобщает оценки и отзывы, на основе сводных результатов вышестоящие органы принимают соответствующие меры. Отметим, что ИАС МКГУ – одна из самых масштабных систем обратной связи государства и граждан, об этом говорят показатели работы системы: в ИАС МКГУ оставлено 1,1 млн отзывов, 139 млн услуг оценено, доля положительных оценок составляет 96,6% ^[14]. К системе мониторинга качества услуг подключены федеральные органы, внебюджетные фонды и все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, «Мои документы») ^[15].

Несмотря на функционирование портала «Ваш контроль», на наш взгляд, мнения граждан, размещенные в сети интернет, не учитываются органами публичной власти полностью. Следует обратиться к опыту использования обратной связи в бизнес-среде. Интернет предоставил новые возможности для коммуникаций потребителей и поставщиков, возрастает разнообразие данных, которые используются для измерения удовлетворенности потребителей. Через социальные сети и общедоступные обзорные сайты отзывов потребители обмениваются негативными и позитивными мнениями, комментариями по всем видам товаров и услуг. Неформальные коммуникации («сарафанный маркетинг» word-of-mouth (WOM)), направленные на других потребителей, о владении, использовании или характеристиках конкретных товаров и услуг или продавцов, становятся общедоступным и влияют на потребительское поведение ^[16]. Для потребителя онлайн-отзыв имеет ряд преимуществ, во-первых, информация не контролируется организацией-поставщиком услуг, отсутствует коммерческий интерес; во-вторых, описывается личный опыт взаимодействия; в-третьих, интерактивный формат предполагает возможность обсудить и задать вопросы. По этим причинам клиенты рассматривают WOM как достоверный источник информации ^{[17, с.25]} Внимание к отзывам подтверждается в исследовании компании «Анкетолог» - 93% российских пользователей ориентируются на отзывы в интернете при выборе товаров и услуг ^[18]. Существующая зависимость между количеством и качеством информации об услуге с потребительским поведением, позволяет организациям использовать отзывы как источник для выявления проблем и повышения удовлетворенности клиентов.

Принимая во внимание, что удовлетворенность – это индивидуальная оценочная категория, которая зависит от восприятия услуги конкретным человеком, считаем, что анализ отзывов гражданклиентов, которые получали государственные и муниципальные услуги, позволит расширить знание о правильном сервисе с точки зрения ожиданий клиентов и использовать приобретённую информацию для улучшения обслуживания в публичной сфере. Интерес к теме подтверждается тем, что в России создан прототип системы анализа отзывов получателей госуслуг,^[19], позволяющей в автоматическом режиме выявлять систематические проблемы при получении, но описанные результаты применения программы, не обнаружены. Предоставлением государственных и муниципальных услуг занимаются многочисленные федеральные, региональные органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, внебюджетные фонды. Внимание в статье будет сосредоточено на отзывах о работе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в конкретном городе.

Цель статьи – определение потенциала отзывов граждан, размещенных в сети интернет, для выявления опыта получения государственных и муниципальных услуг во многофункциональных центрах и повышения удовлетворенности качеством предоставления услуг в публичной сфере.

Степень изученности. Удовлетворенность граждан при получении услуг традиционно изучается на основе социологических опросов, так в статье В. Южакова, В. Бойков, Е. Добролюбова рассмотрены действия государства по проведению оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг с участием граждан, выявлены факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, приведены количественные оценки степени влияния, выявлены ключевые проблемы в сфере предоставления ^[20]. Широко представлены региональные исследования оценки уровня удовлетворенности качеством получаемых услуг, например, работы Е.А. Горловой, Н.П. Бычковой ^[21], Ю.М. Большаковой ^[22], И.А. Ратковской ^[23], А. К. Кайдашовой, М. А. Сусловой ^[24], В. А. Скляровой и И. С. Шаповаловой ^[25] и других. Интересный подход предлагают В. И. Соловьев и В. Г. Феклин ^[26] – анализ данных видеонаблюдения методами машинного обучения для создания системы автоматизированного мониторинга удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Отметим публикацию А.В. Савоськина ^[27], в которой рассматриваются отзывы о деятельности органов власти и их должностных лиц, размещенные на государственных интернет-порталах «Ваш контроль» и «Госуслуги», автор сосредоточился на исследовании правовых актов, регламентирующих оценку деятельности органов власти посредством отзывов. В работе Д.С. Решетниковой ^[28], факторы, влияющие на уровень удовлетворенности населения государственными услугами, изучаются на основе сайта системы «Ваш контроль». Принимая во внимание, что изучение отзывов клиентов на материалах коммерческих организаций представлены широко ^[29], например, туристические ^[30], гостиничные ^[31], банковские ^[32] и другие услуги. Публикаций, которые рассматривают отзывы на услуги, предоставленные МФЦ, не выявлено, предлагаем дополнить оценку уровня удовлетворенности граждан анализом отзывов граждан, которые размещаются на независимых платформах онлайн-отзывов.

В работе обобщены публичные отзывы клиентов МФЦ городского округа Иваново, размещенные в Яндекс.Карты.

Создание сети многофункциональных центров предоставления государственных услуги «Мои документы» (далее – МФЦ) называют одним из самых успешных проектов в решении задачи построения сервисного государства на территории Российской Федерации ^[33]. Центры «Мои Документы» являются частью системы государственного управления России, позволяют упростить процедуры оказания услуг населению и обеспечить комфорт посетителей, снизить временные и финансовые затраты граждан. Система МФЦ распространена на все субъекты РФ и охватывает 96% населения страны ^[34]. Отметим, что МФЦ создаются государством и несмотря на то, что сотрудники МФЦ не являются государственными служащими, граждане ассоциируют учреждения с государственными органами и ожидают от сотрудников высокого качества обслуживания.

На территории городского округа Иваново расположены 7 многофункциональных центров, которые оказывают государственные и муниципальные услуги (таблица 1).

Таблица 1

Перечень многофункциональных центров,

расположенных на территории г. Иваново ^[35]

В статье рассматривались 5 МФЦ, не учитывались центры, в которых организовано предоставление услуг бизнесу: отделение ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» МФЦ «Мой бизнес», Центр оказания услуг в ПАО «Сбербанк».

Рассмотрим оценки работы МФЦ и комментарии об опыте получения услуги, которые граждане оставляют на портале «Ваш контроль» (таблица 2).

Таблица 2

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г. Иваново

(на 12.08.2021 г., по данным портала «Ваш контроль») ^[36].

Подчеркнем, что граждане оценивали взаимодействие с МФЦ в подавляющем большинстве случаев одобрительно, 95-98 процентов оценок – положительные. Мнение граждан о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг колеблется от 4,9 до 4,8 баллов (по 5-балльной шкале). Но отзывы на портале граждане оставляли крайне редко, всего найдено 38 отзывов. Возможно, негативный опыт, который вызывает желание описать возникшие проблемы и восстановить справедливость, отсутствует. На наш взгляд, информации, которую можно использовать для создания целостного образа порядка предоставления услуг в МФЦ, в данный момент недостаточно.

Мы предлагаем сосредоточиться на сервисах, которые не контролируются государством и используются потребителями в повседневной жизни для поиска информации о продуктах и услугах. В интернет-пространстве размещены следующие платформы для отзывов клиентов: Flamp.ru; irecommend.ru; Otzovik; Orgpage; Otzyvru.com; ОТЗЫВ.RU; СпасибоВсем.ру; Яндекс.Карты; Google Карты; 2ГИС.

По количеству отзывов о МФЦ г. Иваново лидирует Яндекс.Карты (всего было выявлено 688 отзывов), информация предоставлена на 30 июля 2021 года, рассматривались отзывы, размещенные в 2017-2021 гг. На Гугл.Карты размещено 281 отзыв, на 2ГИС – 67, на других сайтах информации для анализа недостаточно (рисунок 1).

Рисунок 1 Общее количество отзывов о МФЦ г. Иваново

(на 30.07.2021 г.)

Платформа Яндекс.Карты ^[37] позволяет пользователям найти в сервисе карточку компании с адресом, описанием, фотографиями и отзывами клиентов. Под отзывом понимается мнение пользователя об организации, сложившееся после ее посещения. Отзыв сопровождается оценкой по пятибалльной шкале. Таким образом, отзывы представляются в двух формах:

– рейтинги;

– детальные описания отдельных мнений и опыта.

Рейтинг организации формируется на основе агрегированной оценки качества работы и популярности, по мнению пользователей Яндекса. Наивысший балл, который может быть присвоен организации – 5. Система не предлагает конкретных критериев, предполагается самостоятельная оценка опыта взаимодействия с организацией. МФЦ, которые мы рассматриваем, имеют высокий рейтинг (Рисунок 2).

Рисунок 2. Рейтинги МФЦ г. Иваново на основе оценок пользователей

Сравнение с рейтингами МФЦ областных центров Владимирской и Костромской областей (таблица 3) показало близость оценок граждан в соседних регионах, отличия заключаются в разбросе мнений о взаимодействии с конкретными МФЦ, есть самый высокий рейтинг – 4,7 и сравнительно низкий – 4,1. Многофункциональные центры г. Костромы оцениваются жителями ниже – в диапазоне от 3,7 до 4,1 балла, МФЦ г. Владимира имеют средний рейтинг выше, чем в г. Иваново. Отметим, что в целом рейтинги высокие, но несколько ниже, чем оценки на портале «Ваш контроль».

Таблица 3

Рейтинги МФЦ г. Владимир и МФЦ г. Кострома

По поводу объективности рейтингов часто возникают дискуссии, но несмотря на справочный характер рейтинга и отображение исключительно мнения пользователей об опыте взаимодействия с организацией, на наш взгляд, предложенный рейтинг позволяет дать сравнительную оценку МФЦ, расположенных в одном городе, и соотнести с показателями других регионов. Полученная информация может служить дополнительным индикатором качества работы организации и предоставляемых ею услуг. Такой сопоставительный анализ позволит определить и адаптировать имеющиеся примеры эффективного функционирования организации с целью улучшения собственной работы.

Содержательно с точки зрения изучения клиентского опыта – изложение личной практики получения услуги, которое включает информацию о достоинствах и недостатках организации, эмоции клиентов, высказанные по отношению к определенному продукту или обслуживанию в организации. Подчеркнем отличительную особенность отзывов – субъективность мнения клиента, поэтому информация при изучении делилась на две группы: положительная (одобряет) и отрицательная (не одобряет) оценка. Система Яндекс.Карты предлагает автоматизированное деление на два указанных класса. Большинство отзывов на работу МФЦ города Иванова имеют положительную направленность (395), отрицательных отзывов – 293 (рисунок 3).

Рисунок 3. Характер отзывов на работу МФЦ г. Иваново

Наибольшее число положительных отзывов дано на работу ОПВД «Фрунзенский» МФЦ Иваново (76%), отрицательные отзывы преобладают у клиентов Уполномоченного МФЦ Ивановской области (рисунок …). При этом рейтинг у Уполномоченного МФЦ выше, чем у ОПДВ «Центральный», так как есть возможность оценить деятельность организации положительно или отрицательно, не оставляя отзыв (рисунок 4). Отметим, что ОГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» – Уполномоченный МФЦ – самый крупный МФЦ региона.

Рисунок 4. Соотношение положительных и отрицательных отзывов на работу отделов МФЦ г. Иваново

Рассмотрим примеры отзывов (таблица 4), которые встречаются на онлайн-сервисах – конструктивный негативный, эмоциональный негативный, провокационный (троллинг), нейтральный, позитивный ^[38]. Все отзывы приводятся в авторской редакции.

Таблица 4

Примеры различных видов отзывов

Самым полезным с точки зрения повышения удовлетворенности является конструктивный негативный отзыв (пример 1-2). Клиент, основываясь на собственном опыте, описывает разрыв между собственным ожиданием от услуги и реальностью ее получения. Характеристика услуги, описание сложностей и барьеров, которые преодолевались в процессе предоставления услуги, позволяет выявить реальные проблемные точки в работе МФЦ, определиться со способами их устранения, при необходимости изменить внутренние процессы, добиться скорости и лучшего обслуживания.

Негативный эмоциональный отзыв (пример 3-5) необходим клиенту, чтобы освободиться от неприятных переживаний, вызванных некачественным сервисом. В большинстве случаев претензии неконкретны, не содержат фактов и описания проблем, поэтому бесполезны с точки зрения улучшения деятельности. Автор стремится восстановить контроль над ситуацией, получить сочувствие от других потребителей ^[39].

Третий тип отзывов представляет собой провокационное сообщение (пример 6-10) с целью вызвать конфликты между участниками или ввести пользователей в бесполезную конфронтацию ^{[40, с.135]}.

Что касается нейтральных (пример 11-15) и положительных (пример 16-18) отзывов, то они содержат благодарности, позитивное эмоциональное восприятие ситуации, с информативной точки зрения полезны для мотивации персонала.

Следует отдавать себе отчет, что невозможно удовлетворить всех клиентов. В первую очередь выявляют и реагируют на распространенные вопросы, утверждения и жалобы. Для анализа качественного содержания отзывов установлены наиболее упоминаемые слова, которые использовали клиенты, что позволяет определить, где на пути клиента чаще всего возникают проблемы.

Часто встречается в отзывах клиентов слово «очередь» (124 упоминания), с этим словом связано еще два понятия «талон» (45) и «запись» (42). Отметим, что нередко об очереди писали, как явлении отсутствующем: «Пользуюсь услугами этого центра очень часто. Мне нравиться обслуживание и что нет очередей. … Прекрасное отделение!!!»; «Удобно... Очередей практически нет....». Тем не менее клиенты жаловались и на долгое ожидание в очереди, отсутствие талонов и сложность при записи. «Сотрудников мало, регламент один, а по факту совершенно другое. Очереди ждала оба раза больше 40 минут»; «Очереди - наше всё»; «Сейчас с талонам всё стало хуже»; «Очень все медленно и не организованно, ждать приходится очень долго. Такое ощущение, что работники просто ждут когда закончится рабочий день. Консультанты в субботу работают плохо. Пришли с мужем оформлять субсидию ждали 50 минут, хоть народу было не много. Потом оказалась, что нужно было брать 2 талона. До окончания рабочего дня было 30 минут и нам отказали. Зря потратили свое время. Никто ничего не объясняет. Ужасно организована работа»; «Добрый день! Да, действительно дозвониться очень трудно, но возможно. Вам продиктуют талон с номероми назначеным временем, но это время ничего не значит, попадя в МФЦ вы будете также сидеть в очереди и ждать когда вас вызовут, я вот сижу уже 50 минут и еще не знаю сколько просижу. Это ужасно.»

Следует обратить внимание, что ликвидация очередей в органах власти была одной из причин создания МФЦ. Учитывая, что «для России очередь - народная традиция. Особенно ее чтят в государственных учреждениях. … Для чиновника очередь – это индикатор значимости его услуги. Для потребителя очередь – это унижение. Из унижения рождается негодование» ^{[41, с.122]}, поэтому клиенты болезненно воспринимают задержки при приеме. Для гражданина очередь – это признак бюрократической организации и волокиты, т.е. недостатков, от которых органы публичного управления стремились избавиться. С точки зрения экономики ожидание означает затраты времени и выражается в финансовых потерях ^[42]. Длительное время ожидания в очереди на подачу документов и на получение документов оставалось самой существенной для граждан проблемой в процессе получения услуг ^{[43, с.136]}. Большая часть отрицательных отзывов, которые оставили клиенты МФЦ, посвящена жалобам на очереди.

Повторяющаяся жалоба и вторая выявленная клиентская проблема – невозможность дозвониться до организации, в разных вариантах и с разной степенью эмоциональности ее воспроизводят клиенты всех МФЦ: «Дозвонится невозможно»; «Дозвониться до вас - целая проблема!!!»; «Не возможно дозвонится!!!!! Три часа без прерывно по обоим номерам звонил, то занято , то трубку не берут!!!»; «Никак не записаться, телефон вообще не берут!!!»; «…О том что невозможно дозвониться все время отвечать оператор что все заняты просто легенды ходят.»; «Не возможно дозвониться и записаться!! Такое ощущение, что просто трубку сняли и вечно занято, с автодозвоном после сотого раза просто пишут вызов завершён и всё. Обычному человеку не попасть никак»; «До пандемии были проблемы с талонами, а теперь вообще не попадёшь на приём. Для чего у нас в организациях такого типа существуют телефоны??? Никогда, никуда не дозвониться, не утром, не днём, не вечером»; «Для чего дан номер телефона???? Что б человек позвонил и проконсультироваться!!!! Звонила сегодня 27.07.2021 раз 50 подряд. снимали трубку и вешали обратно ((( ужасная кантора, при чем ни в одно сфц города не дозвониться, то трудки кидают, то занято постоянно, видать трубки сняты».

Эмоциональность и частота жалоб на отсутствие связи указывают на серьезность проблемы.

Клиенты отмечают технические сложности, которые влияют на качество услуги «….Сайт дешманский, постоянно висит. На каждый мфц надо заводить личный кабинет и получать пароль - все для удобства. хахаха. И на закуску, когда придете в назначенное время - система будет висеть, и вам предложат пройти весь квест сначала-запись за две недели и т.д. ….»; «Программа постоянно виснет. Ригистрация сделки затянулась на 3 часа. Талонов говорят что нет, а по факту все окошки свободные».

При обслуживании важно учитывать различные целевые группы, которые отличаются навыками в информационной сфере:«Дозвониться невозможно, разговаривать не хотят вообще ведут себя неуважительно по отношению к клиентам. Отправляют всех на сайт не понимая, что многие пожилые люди просто не умеют всем этим пользоваться»; «На телефон единственные не отвечают, на входе даже разговаривать не хотят отправляют записываться по электронной записи, маме 70 лет!!! …. Отвратительно»

Граждане оценивают вежливость и компетентность сотрудника, при предоставлении услуг «... персонал оооочень медлительный». Клиенты отмечают, что качество обслуживания зависит от удачи и профессионализмы специалиста к которому удалось попасть на прием: «Очень грамотный сотрудник попался, все понравилось»; «Попался к доброй тетке».

Необходимо принимать во внимание, что небольшие, на взгляд сотрудника, инцидентыоказывают серьезное влияние на общее впечатление клиента об МФЦ. Исследования вобласти поведенческой психологии показывают, что негативные определяющие моменты в среднем влияют на общую удовлетворенность клиентов в четыре раза больше, чем положительные определяющие моменты ^[44]. «Не компетентно! Ужасно! Сотруднтки не знают информацию о смене реквизитов! Оплачиваешь квитанции, а они идут по не верному адресу. Затем Вам звонят сотрудницы и говорят что ваши платежи не прошли, соответственно ваши документы НЕ ГОТОВЫ!!! и нужно написать заеяление на возврат денежных средств. Но заявление Вы пишите на меньшую сумму, т.к. комиссию они не возвращают. А Вам нужно снова произвести оплату (опять же с учетом комиссии!!!). При всём этом, девочки сотрудницы Вам отвечают: "ну это же копейки" Отвратительно! Я была в шоке».

Особенно важно смягчить болезненные ощущения в государственных учреждениях, потому что у клиентов нет возможности найти альтернативу, и они распространяют негативный опыт на все, что связано с государством. «До пандемии было все хорошо. Сейчас надо записываться на прием через телефон (если нет интернета). Дозвониться практически не возможно. Хамское поведение операторов. Типичное гос. учреждение»; «Отношение такое, как буд то мы им что то должны» ; «...Если МФЦ работает в ограниченном режиме, поставьте консультанта у входа, который умеет общаться с людьми, вы работаете за деньги налогоплательщиков, а не благотворительностью занимаетесь». Недовольные клиенты, которые решили свою проблему, часто испытывают даже большее удовлетворение, чем те, у кого вообще никогда не было никаких проблем. ^[44].

Отметим группу слов, которые неоднократно использовались для характеристики обслуживания в МФЦ и выражают негодование, крайнюю степень расстройства – «ужас»«ужасная»«ужасно» (31). Среди положительных моментов отметим многократное употребление слов «быстро»«быстрое обслуживание» (126), «удобно»«удобное» (69), «отличное обслуживание» (14). Слово «вежливые» (57) используется гораздо чаще, чем «грубые» (14).

Есть клиенты, которые сочувствуют сотрудникам и поддерживают «… Начитавшись отрицательных отзывов очень хочется сказать людям, которые их пишут. Посмотрите на свое поведение, обратите внимание на свой тон, с которым вы обращаетесь к сотрудникам. Почему вы считаете что можно себя так вести. Сама работаю с людьми и знаю на сколько сложно, а порой просто невозможно когда люди считают что им все обязаны и мир крутится вокоуг них. Вы ошибаетесь. По своему опыту могу сказать, кто скандалит и орет у тех всегда проблемы... а сотрудникам данного заведения в очередной раз спасибо».

Итак, выявлены следующие ключевые проблемные точкипри получении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, которые отмечали клиенты

– организационные (очередь, запись);

– технические (устаревшие ИТ-системы, виснет сайт, терминал не дает сдачу);

– информационные (телефон занят, не берут трубку, сложно получить консультацию);

– человеческие культурные (сотрудники невежливые, некомпетентные);

– инфраструктурные (парковка, негде посидеть);

– эмоциональные (ужасное обслуживание, отличное заведение, отлич

Подчеркнем, что на платформе Яндекс.Карты есть возможность отвечать на отзывы, но сотрудники МФЦ на негативные и позитивные сообщения не отвечают. В коммерческой среде онлайн-отзывы, как правило, сопровождаются онлайн-ответами администрации бизнеса, так как невосприимчивость к негативным комментариям ставит организацию в невыгодное положение и приводит к потере клиентов ^{[45, с.12]}. В государственных организациях монопольное положение исключает полный отказ гражданина от взаимодействия с властью, но, гражданин имеет возможность выбрать другой МФЦ, сравнивая и указывая на недостатки организации, в которой его обслуживали. «Остался ужасный и неприятный осадок после посещения данного МФЦ»; «Лучшее МФЦ в нашем городе! Нужна была срочно справка, встретили с улыбкой, быстро приняли и грамотно всё сделали. Здесь нет закрытых на ключ дверей, толпы народа и по хамски отвечающих сотрудников как на Куконковых и в Тополе. Спасибо!» ; Всё работает в отличие от МФЦ ТОПОЛЬ. Толп нет»; «Приходила делать учётную запись...Приняли без записи, специалисты почти все свободные были. Единственный МФЦ, где без проблем мне все сделали...»; Самый лучший МФЦ в г. ИВАНОВО. Все быстро и качественно. Много окон обслуживает по всем направлениям деятельности»; «Полный бардак. Телефон постоянно выключен. При посещении, консультации дать не могут. Позвонил в другой офис сразу все объяснили». Элементы конкуренции между различными МФЦ города стимулируют на улучшение обслуживания.

Умение работать с отзывами – важнейший элемент сервисного подхода к развитию организации. Отзывы обладают потенциалом для развития удовлетворенности клиентов и позволяют: ^[46]

1) улучшить значимые для клиентов условия получения услуги, соответствовать ожиданиям клиентов;

2) определить запросы клиентов и их относительную важность;

3) понять, как клиенты воспринимают организацию;

4) определить наиболее значимые неудовлетворенные запросы клиентов;

5) выявить неадекватно установленные МФЦ приоритеты клиента;

6) поставить цели улучшения услуг и контролировать процесс их достижения;

7) повысить лояльности клиентов.

Для достижения положительных результатов при использовании отзывов, необходимо – проводить регулярный мониторинг отзывов на специализированных порталах, не ограничиваясь порталом «Ваш контроль»; обеспечить обратную связь на негативные и положительные отзывы; проводить конкурсы на лучший отзыв о работе МФЦ; обучать сотрудников основам клиентоориентированного поведения.

Таким образом, сервисный подход к государству подразумевает, что удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг является важнейшим показателем эффективности государственного управления. Изучение мнения граждан осуществляется на основе регулярного мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг, для сбора оценок используются социологические опросы, платформа «Ваш контроль». Создание универсального механизма для систематического изучения ожиданий и предпочтений потребителей представляется сложной задачей. Мы предлагаем расширить круг источников для обобщения клиентского опыта и дополнить анализ удовлетворенности отзывами граждан, которые аккумулируются на независимых онлайн-платформах. Выявленные в отзывах клиентов МФЦ проблемы при взаимодействии государства и граждан в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг (организационные, технические; информационные; человеческие; культурные и другие) позволяют определиться с направлениями повышения качества предоставления услуг в МФЦ в соответствии с ожиданиями потребителей.