Latent exploitation of users of digital platforms as a norm of the techworld: to articulation of the problem for social research

Popova Svetlana Mikhailovna ORCID: 0000-0002-1348-4492 PhD in Politics Leading Research Associate, Institute for Demographic Research of the Federal Center of Theoretical and Applied Sociology of the Russian Academy of Sciences Fotievoi Str., 6/1, Moscow, 119333, Russia sv-2002-1@yandex.ru Other publications by this author

Введение

Скорость цифровой трансформации экономики и повседневной жизни постоянно возрастает. На наших глазах происходит стремительный переход (а вернее – форсированный перевод) многих видов отношений граждан с официальными структурами и экономическими агентами в цифровую форму. По историческим меркам, революционные события происходят мгновенно. При этом масштабы цифровизации продолжают увеличиваться с каждым днем, в том числе – под влиянием ограничений на оффлайн-контакты в связи с пандемией COVID-19.

В качестве иллюстрации тезиса о высоких темпах вовлечения граждан в цифровые отношения можно привести краткую хронологию событий, связанных со становлением Единого портала государственных услуг в Российской Федерации. Задачи, связанные с развитием современных технологий для обеспечения открытости в деятельности органов государственной власти и общедоступности государственных информационных ресурсов, созданием системы электронной торговли и стимулированием цифровых СМИ, стали частью повестки работы Правительства РФ в начале «нулевых» годов (2002) ^[1]. Через шесть лет появился основополагающий документ - Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (2008), согласно которой информационные и телекоммуникационные технологии должны были стать основой для достижения таких целей, как повышение качества жизни граждан, обеспечение конкурентоспособности России, развитие экономической, социально-политической, культурной и духовной сфер жизни общества, совершенствование системы государственного управления ^[2].

Уже через год (15 декабря 2009) стал доступен первый релиз Портала государственных и муниципальных услуг Российской Федерации (Единый портал государственных услуг, ЕПГУ). На тот момент ресурс представлял собой простую базу данных с информацией о 110 федеральных и 200 местных услугах без возможности получить эти услуги электронным образом. 1 апреля 2010 года на портале Госуслуги появился Личный кабинет для граждан с авторизацией через СНИЛС, и к июлю на ЕПГУ авторизовались первые 90 тысяч пользователей.

В 2011 году уже больше полутысячи федеральных услуг стали доступны для получения в электронном виде ^[3], и к сентябрю на портале был зарегистрирован первый миллионный аккаунт ^[4]. Рубеж в два миллиона пользователей достигнут в апреле 2012 года.

Затем число аккаунтов стало каждый год стало увеличиваться в среднем в два раза: в 2012 году на ЕПГУ было зарегистрировано 3,6 млн граждан, в 2013 году — 6,9 млн, в 2014 году — 13 млн, в 2015 году — 22,5 млн. А начиная с 2016 года ежегодный прирост составлял примерно по 20-25 млн человек: в 2016 году число пользователей достигло 40 млн, в 2017 году – 65 млн, в 2018 году – 86 млн, в 2019 году – около 104 млн (или 72 % населения страны) ^[5-6]. Стомиллионный пользователь зарегистрировался на ЕПГУ в ноябре 2019 года ^[7] (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Количество граждан, зарегистрированных на Едином портале государственных услуг (млн. чел.)

Таким образом, за период 2010-2019 годы совокупный среднегодовой темп роста (CAGR) количества пользователей портала Госуслуг составил 102,4 %. При этом данные показывают, что в первые пять лет с начала запуска проекта этот показатель был в 4,75 раза выше, чем в последующие годы – соответственно, 170,4 % против 35,8 %.

В среднем ежедневно на платформу www.gosuslugi.ru заходят 1,6 млн пользователей ^[6].

Не менее активно развиваются региональные и городские порталы, в частности Портал городских услуг города Москвы mos.ru, на примере которого особенно хорошо видно, как воздействие пандемии и связанных с нею изменений в жизни людей и функционировании органов власти и экономики буквально "вталкивают" людей в цифровые отношения. Так, после принятия решения о введении цифровых пропусков на передвижение по городу Москве только за одни сутки – 13 апреля 2020 года - более 1,8 млн горожан оформили эти новые документы, причем более 70% действовали именно через портал mos.ru ^[8].

Таблица 1. Краткая хронология событий, связанных с возникновением и развитием цифровых платформ госуслуг

Противоречивые эффекты цифровизации

Проникновение цифровых технологий во многие сферы общественных отношений вызывает различные перемены в жизни людей, которые требуют внимания исследователей. Сложился и активно пополняется обширный мультидисциплинарный мультиязычный массив научной литературы, посвященной различным аспектам воздействия цифровой трансформации ^[9-10]. В целом, специалисты неоднократно указывали на амбивалентный характер цифровизации – и с точки зрения нейтральности собственно технологий, которые могут быть использованы как во благо, так и во вред ^[11], так и применительно к противоречивым последствиям их внедрения ^[12-13], включая угрозы демократии ^[14-15].

Многие стандартные взаимодействия с государственными и экономическими агентами, одной из сторон которых является гражданин, действительно, стали удобнее, поскольку значительное число необходимых вопросов теперь решается удаленно, и человеку не нужно тратить время, силы и деньги на организацию физического контакта (поездки, ожидание в очередях, сбор бумаг в разных ведомствах, посещение магазинов для выбора и покупки товаров и пр.).

Однако одновременно возникли и негативные эффекты, с которыми люди ранее не сталкивались. Они оказывают влияние на повседневную жизнь, изменяя привычные практики, заставляя пользователей иначе распределять и расходовать ресурсы, включая личное время и интеллектуальные способности. Поскольку перемены происходят «здесь и сейчас», то современники, погруженные в поток событий, осознают их далеко не сразу. Научное осмысление этих феноменов также запаздывает. Тем не менее, разнообразные исследования позволяют заметить изменения в настроениях людей в отношении технологий.

Например, лозунг о том, что цифровые технологии и разного рода инновации должны облегчить жизнь человека, воспринимается уже не так оптимистично, как в начале 2000-х годов. По данным международных сопоставлений, доля населения, однозначно положительно относящегося к науке в жизни общества, сокращается ^[16], а скорость, с которой происходят технологические изменения, вызывает рост тревожных настроений.

Например, согласно недавнему исследованию, проведенному Doteveryone (британский аналитический центр), хотя подавляющее большинство опрошенных (более 81%) считают, что интернет в целом улучшил их жизнь, люди гораздо менее оптимистичны в оценках будущего: только половина респондентов уверены, что цифровые технологии будут и впредь позитивно влиять на их собственную жизнь (52%) и жизнь общества (50%). Больше половины участников опроса (58%) считают, что технологический сектор развивается слишком свободно и непредсказуемо. При этом, они полагают, что наибольшую ответственность за влияние цифровых технологий на людей и общество несут органы государственной власти (53%) и независимые регуляторы (48%) ^[17].

Три года назад (2017), европейцы демонстрировали более позитивные настроения: 67% считали, что новейшие цифровые технологии позитивно влияют на их качество жизни, а 64% - на общество в целом ^[18].

Опрос, проведенный американским коммуникационным агентством Edelman и посвященный сравнению восприятия систем искусственного интеллекта их создателями и широкой общественностью США, также фиксирует множество тревог людей, связанных с искусственным интеллектом ^[19]. Примерно 80% респондентов ожидают, что те, кто чувствует угрозу со стороны цифровых технологий, будут готовы к активному сопротивлению и насильственным действиям. Значительная доля опрошенных (почти 70%) считают, что развитие мощных и удобных в пользовании систем искусственного интеллекта (ИИ) может привести к тому, что люди начнут терять свои собственные интеллектуальные способности. В работе упоминаются и другие опасения, которые варьируются от представлений о том, как ИИ в виде умных игрушек способны вторгаться в частную жизнь детей, до убеждений, что распространение систем ИИ ведет к углублению экономического неравенства и усилению социальной изоляции в результате растущей зависимости людей от интеллектуальных устройств ^[20].

Схожие результаты показывают отечественные исследования. Согласно опросу, проведенному в мае 2019 года Аналитическим центром НАФИ совместно с организацией «Цифровая экономика», более трети россиян опасаются развития современных технологий. 37% опрошенных испытывают тревогу, когда сталкиваются с современными технологиями, 38% беспокоит активное внедрение новшеств в повседневную жизнь. О неудачном опыте использования гаджетов рассказал каждый пятый (22%), а треть респондентов уверена, что «развитие инноваций представляет опасность в долгосрочной перспективе» ^[21].

Опрос москвичей, проведенный Аналитической службой Рамблера, показал, что введение электронных пропусков осложнил жизнь для 73% респондентов ^[22].

Помимо этого, появилось достаточно новых сложностей в повседневной жизни людей, источником которых стали именно цифровые технологии.

Например, многим пользователям известен диссонанс между тем, насколько легко и быстро возникают повреждения в личных аккаунтах из-за действий третьих лиц (ошибки при обновлении функционала личных кабинетов, потери и искажения в процессе миграции данных, неточности в технических заданиях при планировании новых порталов, ведущие к исчезновению информации, накопленной в прежних базах данных, и пр.), и как сложно и долго приходится добиваться восстановления точности цифровых сведений, без которых оказывается невозможным пользоваться цифровыми услугами.

Еще один широко известный эффект - это «презумпция невиновности» техники и «презумпция виновности» пользователя. К примеру, нередко из-за ошибок в настройке контрольного оборудования дорожные штрафы автоматически выписываются невиновным автомобилистам, но восстановление справедливости для граждан возможно только в сложной официальной процедуре, которую необходимо осуществить в строго ограниченные сроки ^[23-25]. Вот как выглядит на сегодняшний день алгоритм обжалования и возвращения ошибочно выписанного штрафа в Москве:

«Обжаловать штраф за нарушение правил дорожного движения (ПДД) можно в течение 10 суток с того момента, как вы получите копию постановления об административном правонарушении. Если по каким-либо причинам вы пропустили отведенное время, придется дополнительно приложить к жалобе письмо — ходатайство о восстановлении пропущенного срока обжалования постановления. Если ходатайство удовлетворят, срок подачи жалобы будет продлен.

Срок рассмотрения жалобы на выписанный штраф — 10 рабочих дней с момента регистрации обращения.

Если вы уплатили штраф до того, как получили решение о его аннулировании, или дважды уплатили один и тот же штраф, вы можете вернуть свои деньги обратно. Для этого понадобятся:

- заявление на возврат уплаченного штрафа (образец заявления в ГИБДД, образец заявления в МАДИ, образец заявления в АМПП);

- копия паспорта (и оригинал при обращении лично);

- реквизиты банковского счета для перечисления (возврата) уплаченных денежных средств;

- платежные документы, подтверждающие перечисление денежных средств, или документы, подтверждающие взыскание и перечисление денежных средств судебными приставами-исполнителями;

- копия решения об отмене постановления по делу об административном правонарушении (при отмене постановления);

- в случае уплаты того же административного штрафа повторно (в том числе по другим реквизитам) — копия документа — основания наложения административного штрафа».

Специалисты показывают, что цифровая трансформация также ведет к неочевидным и долговременным эффектам на рынке труда. Такие эффекты, в свою очередь, могут влиять на процессы дифференциации социальных различий и способствовать появлению новых форм социального неравенства. Например, с одной стороны, автоматизация традиционных видов деятельности приводит к сокращению занятости и даже снижению заработной платы. С другой стороны, цифровизация предполагает расширение новых видов деятельности, требующих очень высокой квалификаций работников, что, в свою очередь, приводит к росту и выравниванию уровня их заработной платы. В долгосрочной перспективе это потенциально должно вести к автоматизации всех процессов труда. Однако снижение затрат на производство с использованием рабочей силы на практике оборачивается быстрым торможением процессов автоматизации и новые экономические выигрыши становятся возможны только при развитии новых видов деятельности, что ведет к стабилизации неравенства в долгосрочной перспективе уже по новым основаниям ^[26-27].

Эксплуатация пользователей цифровых платформ

Еще одним «новшеством», которое вошло в повседневную жизнь, но практически не осознается гражданами, - это негласное перекладывание на пользователей выполнения ряда работ, необходимых для нормального функционирования цифровых платформ. Об этом феномене активно пишут экономисты ^[28-31] и медиатеоретики левого толка ^[32], но, как представляется, он еще не попал в поле пристального внимания других социальных наук. По всей вероятности, это связано с тем, что процесс развивается «в режиме реального времени», а его смысл не воспринимается обыденным сознанием, поскольку скрыт за многослойной и крайне привлекательной идеологической упаковкой.

Как замечает философ С. Либерман, именно с идеологией классическая социально-политическая теория связывает процесс скрытой эксплуатации: «как рабочий своим трудом обогащает буржуа, пользователь своими «кликами» обогащает платформу. Идеологией же в этой системе называется то, как именно эксплуататор объясняет факт эксплуатации или как именно он его скрывает» ^[29].

Для того, чтобы сделать ситуацию скрытой эксплуатации «видимой» для сознания (осознанной), необходимо задать вопрос: что из моего личного опыта пользования цифровыми платформами свидетельствует о том, что я бесплатно выполняю ценную работу для их владельцев? Иными словами, какие виды профессиональной деятельности, имеющей собственную стоимость, цифровые пользователи вынуждены теперь выполнять «за свой счет»? Как в цифровом мире происходит негласное отчуждение (эксплуатация) труда и персональных ресурсов граждан?

Не претендуя на исчерпывающее перечисление всех возможных видов работ (этот сюжет требует специального исследования), далее приводится ряд примеров профессиональной деятельности, которую современный пользователь вынужден выполнять без эквивалентного возмещения, если он желает пользоваться цифровыми гаджетами, платформами и разного рода сервисами.

Тестировщик

В процессе работы с новыми версиями программного обеспечения (ПО), обновлениями сервиса «Личный кабинет» на различных платформах (например, ЕПГУ, Налоговый кабинет и пр.) пользователи нередко сталкиваются с разного рода погрешностями: ошибками в сценариях, отсутствием необходимых опций, некорректно работающими функциями и пр. Если ранее такого рода «недоделки» отслеживались производителем и исправлялись до начала эксплуатации продукта, то теперь считается нормой получить «обратную связь» от пользователя и лишь потом исправить недочеты.

Например, в мае 2020 года вышло в свет очередное обновление операционной системы для пользователей продукции Apple - iOS 13.5, после чего начались массовые жалобы на сбои в работе iPad и iPhone, проблемы с загрузкой приложений, некорректное воспроизведение видео и пр. Характерно, что эксперты посоветовали владельцам гаджетов не торопиться с загрузкой нового ПО, «поскольку к исправлению ошибок компания пока не приступила» ^[33].

Еще один недавний и показательный пример – отладка функционирования системы цифровых пропусков в Москве, которая происходила едва ли не в режиме реального времени. Вот что писали СМИ 30 апреля – через 2 недели после начала внедрения цифрового новшества:

«В Москве произошел сбой в системе цифровых пропусков, из-за которого многим москвичам пришло уведомление о том, что их пропуск аннулирован. В первый день выдачи пропусков сайт мэрии уже работал со сбоями, а в середине апреля были ошибочно аннулированы пропуска московских предпринимателей» ^[34].

Автор имеет собственный опыт выявления недокументированных проблем в работе системы цифровых пропусков. Функция проверки актуальности цифрового пропуска на автомобиль давала ошибку на сайте mos.ru, при том, что все данные были переданы верно. Специалисты мэрии (колл-центр, чат) не смогли ничем помочь, кроме как советом написать официальное письмо в адрес разработчиков с ожиданием ответа в течение 7-10 рабочих дней (при том, что пропуск нужен был немедленно). Автору самостоятельно удалось выяснить причину сбоя: оказалось, что сервис проверки пропусков корректно работает далеко не на всех распространенных браузерах (прикладное ПО).

Самостоятельный поиск технических причин неудачи в «общении» с цифровыми платформами для многих рядовых граждан становится уже привычным делом. Вот – характерное описание, как пользователь разбирается с внезапно возникшей проблемой отказа в получении грузового пропуска для передвижения по МКАД:

«Что же изменилось в подходе департамента к выдаче пропусков в Москву? Сразу стоит оговориться, что никаких гласных общедоступных инструкций для сотрудников, обрабатывающих запросы, не менялось… Поменялись скорее всего "указиловки" для внутреннего пользования, и, что еще более вероятно, программное обеспечение у отдела.

… предположение подтверждается и уже известными проблемами в личном кабинете на портале мос.ру: сбившейся информации о заявителе в личном кабинете (у организаций полное наименование стало вдруг коротким); невозможности ввести VIN в соответствующее поле запроса (проблема решается копи-пастом из другого места); а так же надписью undefined вместо наименования заявителя в верху страницы (у меня в кабинете вообще всегда красуется "вход")» ^[35].

Все описанные выше и множество других схожих случаев показывают, что пользователи выполняют работу профессиональных тестировщиков.

Как следует из описания этой профессии, тестировщик, или QA engineer, участвует в процессе обеспечения качества (quality assurance) программного обеспечения, приложений, других программных продуктов, разрабатываемых компаниями. Тестировшик планирует и выполняет тестирование приложений, отлаживает код, улучшает юзабилити (удобство пользования). Помимо автоматизированного тестирования ПО, существуют «ручные тестировщики», которые имитируют действия пользователей, чтобы убедиться, что программа правильно работает в разных сценариях взаимодействия. Такое тестирование является простым в исполнении, но дорогим по стоимости, поскольку речь идет о ручном труде и человеческих возможностях.

В зависимости от уровня профессионализма, тестировщики получают от 600 до 2300 долларов США. Согласно ресурсу Trud.com, средняя зарплата тестировщика ПО в России в декабре 2019 года составляла 50 645 рублей в месяц ^[36].

Проверка и корректировка данных

Помимо работы тестировщика, пользователям нередко приходится выполнять такие работы как выверка данных (проверка качества данных на выходе), исправление ошибок после миграции или интеграции данных. Обнаруживая искажения в персональных данных после очередного обновления цифровых платформ, пользователи уже привычно вступают в контакт с различными службами, чтобы удалить дубли, версии, восстановить пропавшую информацию или корректные значения. Проверка подобных изменений – крайне сложный и трудоемкий процесс, особенно если его выполняет один специалист. Гораздо проще «делегировать» эту работу пользователям, которые рано или поздно заметят искажения и будут вынуждены найти способ их исправить. В противном случае – компании должны тратить средства на решение подобных задач.

Примеры стоимости можно увидеть на сайтах, информирующих о тендерах:

Тендер типа Закупка малого объёма «Сверка данных после процедуры миграции из программного комплекса «КВАРТА», 1 шт» в регионе Москва. Начальная цена - 80 тыс. руб. ^[37].

В современных реалиях никого не удивляет тот факт, что работу корректоров цифровые СМИ передали «неравнодушным пользователям». Кликабельная строчка «Сообщить об опечатке» или фраза «Нашли опечатку? Нажмите Ctrl+Enter» имеются практически на всех сайтах. В качестве подтверждения – сканы с экранов «Российской газеты» и портала научной информации «Indicator» (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Призывы, стимулирующие пользователей поработать корректорами

Маркетинговые исследования

Еще одна практика, ставшая привычной в современном мире, - получение обратной связи от пользователей цифрового продукта с целью его доработки и повышения конкурентоспособности. При этом клиент практически повсеместно вовлекается в работу бесплатно, поскольку считается, что его «выигрышем» станет удобный продукт и чувство удовлетворения от того, что его «услышали».

У компаний появились специалисты по исследованию опыта пользователей (т.н. User Experience Researcher – UX-исследователь), чья задача, помимо собственно анализа, – сделать максимально удобными и приятными каналы, по которым клиент может «донести свою боль» до команды разработчиков. При этом, помимо прямых контактов через различные формы обратной связи, пользователи могут вовлекаться в глубинные интервью, юзабилити-тестирование, регулярные телефонные или онлайн опросы и прочие исследовательские проекты. Например, пользователям Microsoft регулярно приходят анкеты с вопросами о работе продуктов.

Считается, что взаимодействие владельцев цифровых платформ и пользователей происходит на принципе партнерства взаимной выгоды (win-win) ^[38]. Однако со всей очевидностью бесплатное использование опыта клиентов экономит средства компании-разработчика, поскольку альтернативой является проведение дорогостоящих маркетинговых исследований, разного рода фокус-групп и иных сложных и затратных мероприятий (средняя стоимость фокус-группы от 25 тыс. до 60 тыс. руб. и более).

Представляется, что при всем благородстве устремлений реализация разного рода клиентоориентированных моделей и Agile-походов в конечном итоге позволяет собственникам (неважно, государству или частному сектору) снизить затраты практически на всех этапах создания и поддержания цифровых платформ.

"Краудсорсинг" или "эксплуатация"?

Почему описываемые и другие подобные им явления представляются скрытой эксплуатацией, а не краудсорсингом?

Водораздел проходит по следующим основаниям – осознанность ситуации, добровольность участия и возможность выбора (принять участие или отказаться).

Как известно, краудсорсинг – это процесс использования множества разрозненных индивидов («толпы» - crowd) для оказания услуг, генерирования идей или контента. Эта технология позволяет фактически переложить решение разного рода задач, нередко очень масштабных или сложных, на энтузиастов, которые горят желанием их решить ^[39]. Инициатор краудсорсингового проекта сообщает участникам о сути задачи и открыто просит о помощи. Иногда в обмен на выполненную работу предлагаются различные призы, либо нематериальные стимулы. При этом добровольцы имеют возможность выбора – участвовать в проекте или нет.

Но даже в ситуации, когда предложение поучаствовать «на энтузиазме» в решении той или иной задачи звучит открыто, а люди осознают, что добровольно отдают свой труд, эксперты считают, что многие формы краудсорсинга являются ничем иным, как способом привлечения бесплатной рабочей силы в обход стандартных процедур найма. Хотя организация краудсорсинговых процессов связана с определенными издержками, это решение зачастую оказывается более выгодным, чем заключение контракта с профессиональными специалистами ^[40-41].

В качестве примера успешного использования творческих возможностей «толпы» нередко приводят решение таких задач, как разработка концепции нового продукта, логотипа компании, слогана. Выгода заключается в том, что «толпа» может генерировать идеи, которые никто не обнаружил бы с помощью более традиционного подхода, а стоимость может быть не больше (а нередко и намного меньше), чем вознаграждение для творческого специалиста и тем более - компании-подрядчика ^[42].

В качестве иллюстрации – сравнительные данные о средней стоимости разработки дизайна логотипа с использованием процедуры краудсорсинга и иных, более традиционных методов (см. Таблица 2).

Таблица 2. Средняя стоимость работ по созданию логотипа ^[43].

Представляется, что описываемые в статье новые практики необходимо признать именно скрытой эксплуатацией труда, поскольку пользователь выполняет дополнительную работу неосознанно, недобровольно, и у него нет выбора, за исключением одного - пользоваться, либо не пользоваться конкретными цифровыми платформами (например, ЕПГУ), сервисами (например, Uber, требующий информации о вашей геолокации) или гаджетами.

Заключение

Как было отмечено, проблема скрытой эксплуатации труда пользователей цифровых платформ уже привлекла внимание экономистов, которые исследуют превращение экономических агентов, прежде всего, фирм в цифровые платформы (в общем случае, цифровыми платформами именуют совокупность цифровых ресурсов, включая услуги и контент, которые обеспечивают взаимодействие между внешними производителями и потребителями ^[44-45]). А изучение вопросов, связанных с особенностями новых бизнес-моделей, собственностью и прибыльностью, привело к рождению набирающей популярность концепции «капитализма платформ» ^{[30, 46]}.

Однако экономисты по большей части сознательно исключают «из рассмотрения вопросы, связанные с социальными явлениями, с той непременной оговоркой, что новые технологии, новые организационные формы, новые виды работы» обязательно приведут к серьезным социальным последствиям ^{[47, с. 108-109]}.

Поскольку последствия происходящих изменений могут иметь значение для общества, то необходимы именно социальные исследования проблем, связанных, в частности, с изменением структуры расходования персонального времени и ресурсов пользователей цифровых платформ, практиками скрытой эксплуатации труда.

Концепция, согласно которой цифровые платформы эксплуатируют пользователей «не в качестве рабочих, а в качестве аудитории», производящей Big Data в ходе обмена контентом ^[29], представляется неполной. Приведенные в статье примеры показывают, что современные пользователи, помимо производства Big Data, неосознанно и бесплатно выполняют для корпораций и «цифрового государства» именно трудовые функции, которые могут быть идентифицированы, систематизированы и оценены. И этот аспект требует углубленного исследования.