Social networks in work of the government officials: Russian practice and foreign experience

Roslyakova Marina Valentinovna PhD in History Educator, the department of Management Theory, Ivanovo Branch of the Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration 153002, Russia, Ivanovo, Pereulok Posadsky 8 strateg.Obl2014@yandex.ru Other publications by this author

Проникновение цифровых технологий в жизнь общества требует профессионального присутствия в интернет-пространстве органов государственного управления и государственных служащих.

По мнению К. Шваба, новейшие технологии и универсальные инновации ведут к преобразованию человечества, четвертая промышленная революция фундаментально изменит жизнь, труд и общение ^{[43, с.9]}. Ожидания связаны с позитивными преобразованиями экономической, культурной, социальной и гуманитарной среды. Трансформации происходят в системе публичного управления, переосмысление подходов закреплено в стратегических документах государства. В перспективе прогнозируется устранение посреднических функций государственных органов, перераспределение власти, «технологии будут наделять граждан полномочиями, давая им новый способ выражать свои мнения, координировать усилия, … находить пути для обхода государственного надзора» ^{[43, с.86]}. В России цифровизация управления определена как цель национального развития, запланированы меры по внедрению цифровых технологий в практическую работу органов государственного управления всех уровней ^{[31, 32]}.

Реализация федерального проекта «Цифровое государственное управление» должна обеспечить к 2024 году 70% взаимодействий граждан и организаций с государственными (муниципальными) органами и бюджетными учреждениями в цифровом виде. Разработанный на шесть лет план мероприятий вполне возможно позволит добиться желаемых показателей. Но, следует обратить внимание на высказывание эксперта Gartner в области IT государственного сектора А. Миколейта ^[47], который утверждает, что «классического электронного правительства» как инфраструктурного проекта больше не существует.

Новые цифровые проекты основываются на гибких методах и подходах, ориентированы на динамическое формирование требований к продуктам и услугам. Выявление потребностей и апробирование идей происходит при непосредственном участии пользователей. Граждане становятся бета-тестерами для цифровых продуктов и услуг, предлагаемых государством. Цифровые технологии и платформенные решения трансформируют государственную службу, переводят взаимодействия с гражданами в цифровой, проактивный и дистанционный режим.

В российском интернет-пространстве действуют система ГосWEB – многочисленные официальные сайты органов государственной власти, информационно-сервисные порталы (примерно 35 тыс. сайтов, 5 тыс. государственных порталов, 130 порталов услуг), мобильные приложения ^{[17, с.38]}. которые обеспечивают оперативное предоставление государственных услуг и информации. В рейтинге по Индексу развития электронного правительства Россия занимает 32 место (из 193 стран), что подтверждает успехи в развитии онлайновых государственных сервисов^{[42, с.58]}. При этом онлайн-взаимодействие населения с органами власти в европейских странах охватывает большую часть населения – в Швеции – 84% от общей численности населения старше 15 лет, в Финляндии – 83%, во Франции – 68%, в России – 33% (данные 2017 г.) ^{[42, с.59]}. Разработка проекта «Сервисное государство 2.0» («Цифровое государственное управление») подтверждает, что государство и дальше будет активно вторгаться в интернет-пространство.

По мере развития цифровизации значимым инструментом государственного управления становятся социальные сети. Безусловно, нетрадиционные способы коммуникации требуют от государства творчества, инноваций и смелости, но не учитывать, что большинство граждан РФ используют социальные сети в повседневной практике, рискованно. Социальные сети обеспечивают онлайн-присутствие органа власти, расширяют инструменты взаимодействия, выступают как дополнительная площадка для управления коммуникациями органов государственной власти и граждан, что позволит повысить эффективность и результативность управления. Поэтому органы власти, безусловно, должны сохранять традиционные каналы взаимодействия с населением, использовать официальные интернет-платформы и включаться в социальные сети. Подчеркнем, что происходящие изменения затрагивают не только технологии, но влияют на организационную культуру, профессиональные компетенции государственных служащих.

Изложенное позволяет сформулировать цель статьи – раскрыть перспективы использования в профессиональной деятельности государственных служащих социальных онлайновых сетей с учетом зарубежного опыта.

Предмет исследования – профессиональная деятельность государственных служащих в социальных сетях. При подготовке работы использовались аналитический и сравнительный методы, раскрывающие особенности использования социальных сетей в профессиональной деятельности государственных служащих.

Под социальными сетями понимаем интерактивную форму социального взаимодействия, основанную на интернет-технологиях и предоставляющую пользователям условия для установления контактов, формирования сообществ для общения, обмена информацией или достижения цели с использованием различных форматов – текст, изображения, аудио и видео. Социальные сети сочетают технологии, коммуникации и социальное взаимодействие.

Вовлеченность граждан в социальные сети возрастает. Аудитория интернета в РФ, по состоянию на начало 2019 года среди пользователей старше 16 лет составила 90 миллионов человек и достигла отметки 75,4% взрослого населения страны ^[18]. По другим данным, 78% российских пользователей сети интернет участвуют в социальных сетях (для сравнения: США – 75%, Германия – 56%, Швеция – 74%, Франция – 49%) ^{[42, с.26]}.

Увеличивается число регулярных пользователей и частота использования Сети. ^{[17, с.20]}. Рост социальных сетей остается основной тенденцией развития интернета, 52% россиян ежедневно заходят в одну из социальных сетей ^[2], 32% времени, проведенного в интернете, потрачено на социальные сети ^[45]. Россия одна из немногих стран, где активный интернет-пользователь зарегистрирован в среднем в четырех социальных сетях ^[24].

Главные социальные сети в России – «ВКонтакте», ««Одноклассники»» и «Instagram». «ВКонтакте» остается лидером по активным авторам (36 млн) и по объему ежемесячного контента (более 1 млрд публикаций). Самая быстрорастущая социальная сеть среди российских пользователей в 2018 году – «Instagram», Россия занимает 1 место в Европе по числу активных пользователей «Instagram»^[41].

При оценке популярности социальных сетей сошлемся на опрос россиян Фондом «Общественное мнение» в 2018 году «Какими социальными сетями вам приходилось пользоваться за последние два-три месяца?», большинство респондентов назвали «Вконтакте» (41 %), далее следуют «Одноклассники»» (33 %), «Instagram» (21 %), «Facebооk» (10 %), Мой мир на Mail.ru (5 %) и «Twitter» (4 %). При этом 37 % россиян заявили, что не пользуются соцсетями (диаграмма 1).

Диаграмма 1

Какими социальными сетями Вам приходилось пользоваться за последние два-три месяца (% опрошенных), 2018 г.

Источник: ФОМнибус. URL: https://fom.ru/Obraz-zhizni/14137 (дата обращения: 03.08.2019)

Приведенные данные показывают, что социальные сети стали частью жизни общества. Все демографические группы независимо от пола, возраста и статуса присутствуют в социальных сетях и демонстрируют похожую структуру использования ^[40]. Отметим, что за десятилетие социальные сети из элемента субкультуры молодежи и специалистов IT превратились в необходимое условие для развития бизнеса и деятельности государственных органов.

Предлагаемые новой коммуникационной технологией возможности – обмен файлами, подписки на новости, создание личных страниц, закрытых и открытых сообществ, организация дискуссий, создание баз знаний и многое другое востребованы в коммерческих и некоммерческих организациях.

В исследовании Глобального института McKinsey 72% от 4200 опрошенных компаний сообщили, что используют в работе социальные сети и платформы ^[25]. Государство, осуществляющее общественно-значимые функции, не менее бизнес-структур заинтересовано в повышении эффективности деятельности, качественном исполнении задач и функций, возложенных на государственные органы, что стимулирует применение в государственном управлении технологий, успешных в бизнесе.

В коммерческой среде социальные сети используют как платформы для работы с клиентами, где существующие и потенциальные потребители, получают услуги и информацию в интерактивно. Социальные медиа служат каналами для продвижения компаний, продуктов, рекламы, маркетинговых исследований и решения других бизнес-задач.

Примеров описания и обобщения опыта использования социальных сетей в бизнес-сфере в исследовательской литературе достаточно. При этом отметим, что для социальных наук вопросы изучения цифровой среды, использование сетей в частной и профессиональной деятельности – активно формирующееся междисциплинарное направление исследований. Следует согласиться с Е.Г. Ефимовым, что изучение осложнено постоянными качественными изменениями, которые происходят в этой сфере ^{[12, с.110]}. На июль 2019 года в базе данных электронной библиотеки научных статей eLIBRARY.RU выявлено 10960 записей, в которых использовано ключевое слово «социальные сети», это исследования психологов, социологов, экономистов, маркетологов.

Актуальным направление является изучение использования социальных сетей в менеджменте. Укажем работу Н. Ермоловой ^[11] в которой обобщена информация по продвижению бизнеса в социальных сетях «Facebook», «Twitter», Google. Самойлюк В.Н. ^[39] показал, что в процессе он-лайн общения с потребителем смещаются акценты в управлении предприятием, возрастает внимание к социальной ответственности бизнеса. Попок Л.Е. ^[34] указывает, что модель поведения потребителей – пользователей социальных сетей не вписывается в привычные представления, описанные в классических экономических учениях, поэтому бизнес пересматривает подходы к взаимодействию с внешней средой. В статьях О.Н. Жильцовой ^[13], Л.А., Корчаговой, А.С. Королевой ^[20] рассматриваются возможные стратегии продвижения бизнеса на основе мониторинга социальных сетей. Таким образом, опыт использования социальных сетей в интересах коммерческой деятельности изучается.

Поиск исследований, в которых рассматривались «социальные сети» и «государственное управление», «государственная служба», показал их незначительное количество. Публикации затрагивают проблемы политической коммуникации в социальных сетях, акцент сделан на роли сетей в организации политических протестов, преобразовании политической системы на основе интернет-коммуникаций ^[1].

Политологи отмечают политизацию сообществ социальных сетей, вследствие чего власть вынуждена включаться в интернет-среду, использовать для «управления общественным сознанием и упрочения собственной легитимности» ^[26]. Политики понимают выгоды ведения онлайн-коммуникации, осваивают онлайновые сети для проведения политических кампаний и борьбы с оппонентами ^[28]. Рассматриваются вопросы стимулирования использования новых коммуникационных инструментов во взаимодействиях государства и общества, указывается, что исследований об использовании социальных сетей политиками в России, недостаточно ^[22]. В целом, интерес к изучению социальных сетей в государственном управлении присутствует. Отметим работу Н.Е. Дмитриевой ^[8], в которой на основе мониторинга официальных аккаунтов федеральных ведомств проведен анализ использования сетей в деятельности публичной власти, исследование подтвердило, что новые каналы взаимодействия с обществом повышают информированность граждан и органов власти. Н.В. Днепровская ^[9] изучила присутствие в социальных сетях федеральных министерств. А.А. Парфенчик ^[33] рассматривает правовые и организационные основы обеспечения электронного участия граждан в решении государственных дел посредством социальных сетей на основе зарубежного и белорусского опыта.

Дискуссия, имеющая отношение к профессиональной деятельности государственных служащих в социальных сетях, инициирована в связи с обязанностью предоставлять сведения об адресах сайтов в информационном поле сети интернет, на которых размещалась общедоступная информация и данные, позволяющие идентифицировать служащего. Так, Губанов А.В., Зотов В.В. рассматривали проблемы мониторинга аккаунтов государственных служащих в социальных сетях, обобщают зарубежный опыт ^{[5, 16]}. Авторы обоснованно указывают, что контроль деятельности в интернет-пространстве, затруднен, необходимо формирование комплекса правовых актов, всесторонне регулирующих правоотношения, вызванные внедрением инструментария социальных медиа в практику государственного управления ^[6]. Гудулова Г.О. ^[7] считает, что контроль над информацией, размещаемой служащим в интернете, снижает негативные последствия неосмотрительного поведения служащего в интернете.

Принимая закон № 224-ФЗ ^[30], государство стремилось предостеречь служащих от поведения, несовместимого с нравственным обликом государственного служащего, побудить соблюдать правила профессиональной этики. Служащие, после вступления закона в силу, по оценкам экспертов, выбрали приемлемый для себя способ нейтрализации рисков – уходят из социальных сетей. ^[15]

В нескольких статьях отмечается роль социальных сетей в формировании имиджа государственной службы (Шмальц Ю.В., Аширбагина Н.Л. ^[44], Беленкова Л.М. ^[3]). Родина Л.В. указывает, что требуется регламентация поведения государственных служащих в социальных сетях как инструмент управления репутацией ведомства ^[37]. Предлагается профессиональную деятельность служащих оценивать с использованием социальных сетей ^[14].

Авторы выражают общую мысль – развитие социальных сетей требует адекватной реакции со стороны государственных органов, вследствие того, что участник социальной сети, указавший принадлежность к государственной службе, воспринимается остальными как представитель власти. В целом, работы, в которых изучается использование социальных сетей в практической деятельности государственных служащих, немногочисленны.

Необходимо пояснить, что под профессиональной служебной деятельностью государственных служащих понимается исполнение должностных обязанностей в соответствии с целями, задачами, полномочиями и функциями государственного органа, действующего в отраслевой сфере экономики или управления.

Профессиональная деятельность осуществляется на основе специальных знаний и навыков, требует определенной подготовки и образования. Для эффективного исполнения обязанностей с учетом функциональных особенностей замещаемой должности гражданской службы требуются общие и прикладные профессиональные качества.

Мы обращаем внимание, что сегодня сохраняется традиционный подход, когда государственная служба является средством отстаивания законов и регулирующего воздействия, и востребован сервисный подход, когда государство ориентировано на маркетинг и эффективное обслуживание граждан – клиентов государственных органов. Влияние двух факторов – цифровизации и клиенториентированности требует развития специальных знаний, умений и навыков. Профессионализм государственного служащего должен включать цифровую компетентность, что позволит применять новые технологии и принимать решения с непосредственным участием граждан. ИКТ-компетенции включены в состав базовых квалификационных требований для замещения должностей государственной гражданской службы ^[27]. Считаем, что среди прочих в актуальный перечень компетенций государственных служащих должны быть включены компетенции, необходимые для работы с социальными медиа.

Обладание необходимыми компетенциями позволит специалисту использовать сети для решения профессиональных задач в интересах развития государства и общества. Среди перспективных направлений организации взаимодействия в социальных сетях отметим:

– выявление, учет интересов и потребностей граждан, организаций, при выборе управленческих решений;

– оценка рисков общественно значимых решений;

– использование социальных сетей для повышения качества услуг;

– развитие прозрачных отношений органов власти с обществом;

– повышение информированности общества о работе органов государственной власти;

– повышение доверия общества к решениям исполнительной власти;

– своевременная корректировка решений с учетом изменившихся обстоятельств;

– расширение внутреннего и межведомственного сотрудничества с использованием внутренних платформ социальных сетей;

– анализ онлайн-активности граждан, оценка популярности и востребованности контента;

– изучение поведения людей, сообществ в интернет-пространстве, проведение нацеленного воздействия на референтные группы органов власти.

– конструирование государством сообществ социальных сетей, лояльно настроенных по отношению к власти.

«Принудительная сила» интернета ^[19] вынуждает органы исполнительной власти присутствовать в интернете, иначе теряется важнейший канал коммуникации и влияния. В профессиональной деятельности государственного служащего социальные сети могут использоваться как объект и средство управления. На наш взгляд, в первую очередь, социальные сети – коммуникационная площадка для оперативной обратной связи органов власти и граждан. Кроме того, социальные медиа – огромный объем информации о реальных и потенциальных проблемах граждан. Пользователи обсуждают в открытых публикациях факты и события, происходящие в политической, социальной, экономической жизни страны и конкретной территории. Постоянное наблюдение за социальными сетями и своевременное реагирование на жалобы и обращения пользователей становится важным направлением деятельности органов власти.

В качестве примера приведем действующую с 2018 года в пилотном режиме систему «Инцидент менеджмент», которая представляет собой систему мониторинга упоминаний и обработки обращений в социальных сетях. Задача системы – отслеживать «инциденты», которые отбираются в социальных медиа. «Инцидент» мониторит пять социальных сетей — «ВКонтакте», «Facebook», «Instagram», «Twitter» и ««Одноклассники»» по ключевым словам.

Программа позволяет оперативно реагировать на негативные публикации, вопросы в социальных сетях, касающиеся действия/бездействия власти, обеспечивает регулярную загрузку информации социальных медиа для обработки инцидентов и формирования динамических отчетов. Помимо классификации сообщений и распределение для реагирования, программа способна оценить скорость реагирования на каждом этапе и контролировать удовлетворенность пользователей.

Первые итоги показывают целесообразность решения вопросов с помощью «Инцидента». Так в Башкортостане, который занимает второе место в стране по работе системы, за первый квартал 2019 года, на имя главы Республики пришло более 22 тысяч обращений, из них свыше 15 тысяч – через социальные сети ^[4]. Большинство обращений поступает через социальную сеть «ВКонтакте» - 54%, на втором месте «Instagram» – 33%, обращения поступают по вопросам благоустройства, дорог, ЖКХ, здравоохранения, работы общественного транспорта, образования, экологии, строительства. В системе предусмотрены сроки для ответа: в течение трех часов руководитель, отвечающий за направление, обязан проинформировать, что тема зафиксирована, в течение последующих 24 часов - сообщить о решении проблемы, в сложных случаях – ответ пользователи получат не позднее, чем через 8 дней. По результатам реагирования составляется рейтинг глав администраций и служащих ^[29].

Отметим, что информации о работы программы недостаточно, нормативная основа работы с системой в открытом доступе отсутствует. Известно о рекомендации Администрации Президента РФ ввести должности ответственных за интернет-коммуникации при губернаторах или создать отделы по SMM (Social Media Marketing) в местных правительствах. Планировалось, что Институт развития интернета (ИРИ) с февраля 2019 года будет сопровождать региональные администрации в работе с социальными сетями. Таким образом, государство оценило значение оперативного реагирования на проблемы, которые находят поддержку и активное комментирование пользователей сетей, и отслеживает реакцию региональных властей на жалобы и пожелания населения в социальных сетях ^{[21, 23]}. Программа «Инцидент менеджмент» – пример системной работы органов власти с социальными сетями, признание новой сферы деятельности для государственных служащих.

Таким образом, организуется выполнения задач и функций органов власти посредством взаимодействия государственных служащих с гражданами (потребителями) в социальных сетях, то, что в коммерческой сфере называют CRM (Client Relations Management) - управление взаимоотношениями с клиентами.

Для полнофункционального использования потенциала социальных сетей органы власти создают официальные аккаунты в социальных сетях. Подчеркнем, что в российской правовой системе отсутствует кодифицированный нормативный акт, регулирующий деятельность социальных сетей, в том числе не принят документ, определяющий создание и функционирование официальных аккаунтов органов власти в социальных сетях. При этом организация доступа к официальным сайтам, перечень информация о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, размещаемой в сети интернет определен в Федеральном законе от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ (ред. от 28.12.2017) «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». В настоящее время социальные сети обязаны руководствоваться Федеральным законом «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ. Отсутствие унифицированного подхода к созданию и ведению официальных страниц органов власти в социальных сетях влияет на количество и наполнение.

На основе перечня министерств и ведомств ^[35], размещенных на официальном сайте Правительства России и официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти (далее – ФОИВ), были рассмотрены официальные страницы ФОИВ, зарегистрированные в социальных сетях. Раздел сайта «Правительственные страницы в соцсетях», ^[36] в полной мере не отражает состав органов исполнительной власти, например, в него не включены Минобрнауки РФ и Минпросвещения РФ.

Всего было изучены данные по 72 ФОИВ, полученные результаты обобщены в таблице 1.

Таблица 1

Количество пользователей официальных страниц

ФОИВ в социальных сетях (на 02.08.2019 г.)

Источник: официальные сайты ФОИВ; официальные страницы органов ФОИВ в социальных сетях; Правительство РФ: официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/ministries/ (дата обращения: 03.08.2019).

Официальные аккаунты найдены в следующих социальных сетях: «Twitter», «Facebook», «Вконтакте», ««Одноклассники»», «YouTube», «Instagram». Три службы зарегистрированы в LiveJournal. Из 72 ФОИВ имеют страницу минимум в одной из социальных сетей – 56, не имеют ни одной страницы – 17, включая СВР России, ФСБ России, Главное управление специальных программ Президента РФ, Управление делами Президента РФ, ФСО РФ. Некоторые из перечисленные ведомства взаимодействуют с обществом другими средствами или невысока востребованность в коммуникации со стороны граждан. Но деятельность Роспотребнадзора, Росздравнадзора, безусловно, граждан интересует, поэтому отказ этих ведомств от социальных сетей объяснить сложнее.

В шести социальных сетях зарегистрированы МВД РФ, Минобороны РФ, Минсельхоз РФ, Минстрой РФ, Росгидромет РФ, Росавтодор РФ. Наиболее востребованной сетью оказался «Twitter» – 46 ФОИВ из 56 владеют официальной страницей, далее следует ««Facebook»» – 44; «Вконтакте» – 29; ««YouTube»» - 26, ««Instagram»» – 26, наименее востребованной – «Одноклассники» (11). Данные обобщены в диаграмме 2.

Диаграмма 2

Наличие официальных страниц ФОИВ в социальных сетях (%)

(на 02.08.2019 г.)

Источник: официальные сайты ФОИВ; официальные страницы органов ФОИВ в социальных сетях; Правительство РФ: официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/ministries/ (дата обращения: 03.08.2019).

По количеству пользователей так же лидирует «Twitter», но далее следует Вконтакте, «Instagram», на четвертом месте – «Facebook», несмотря на большее число аккаунтов (диаграмма 3).

Диаграмма 3

Количество пользователей, зарегистрированных на официальных страницах ФОИВ в социальных сетях (на 02.08.2019 г.)

Источник: официальные сайты ФОИВ; официальные страницы органов ФОИВ в социальных сетях; Правительство РФ: официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/ministries/ (дата обращения: 03.08.2019).

Более миллиона подписчиков в социальных сетях имеют МИД РФ, Минобороны РФ, МЧС РФ, приближается к миллиону МВД РФ, остальные ФОИВ располагают значительно меньшим числом участников на официальных страницах. Но тенденция на увеличение числа подписчиков прослеживается очень четко (диаграмма 4).

Диаграмма 4

Количество читателей официальных страниц ФОИВ в «Twitter»

Источник: ^[2019] расчеты автора; ^[2015] Дмитриева Н.Е. Для связи в сети: результаты мониторинга открытости федеральных органов исполнительной власти в социальных сетях // Вопросы государственного и муниципального управления. 2015. № 2. C. 123–146.

Таким образом, увеличивается как количество официальных аккаунтов федеральных органов власти, так и количество подписчиков. Вследствие востребованности социальных сетей в государственном секторе согласимся, что необходимо «регулирование и институционализация отношений между гражданами, бизнесом и правительством в социальных сетях…» ^{[10, с.27]}. Отсутствие опубликованных правил взаимодействия в социальных сетях для государственного сектора затрудняют коммуникации и выстраивание конструктивных связей. Дмитриева Н.Е. показала, что правила поведения сформулированы на страницах МВД России, МЧС России, Минфина России, ФАС России, но это не нормативно закрепленный порядок использования социальных сетей в работе органов исполнительной власти ^{[8, с.129-130]}.

В коммерческих организациях и органах государственной власти накоплен полезный опыт разработки политик и руководств по социальным сетям для персонала и служащих. Регламентирующие и определяющие общий характер поведения документы охватывают использование популярных социальных сетей, а так же упорядочивают цифровую активность на работе и вне ее, например, просмотр веб-сайтов, загрузку контента, размещение или публикацию в интернете.

Принятая политика позволит государственному служащему:

– поддерживать репутацию государственной службы и конкретного органа в социальных сетях;

– соблюдать правовые аспекты использования социальных сетей;

– предотвращать нарушения протоколов безопасности;

– соблюдать требования защиты персональных данных;

– быстро реагировать на кризисные ситуации или нарушения в социальных сетях;

– понимать права и ответственность сторон взаимодействия.

Принятие политики использования социальных сетей в государственном управлении и следование рекомендациям гарантирует, что активность сотрудника в социальных сетях, улучшит исполняемые функции, не нанесет ущерб репутации организации.

В связи со сказанным полезным будет обращение к зарубежному опыту регламентации поведения служащих государственного сектора в социальных сетях. Данные по странам ОЭСР ^[49] показывают, что большинство правительств не осуществляет централизованного контроля и управления использованием социальных сетей. Ответственность за разработку и реализацию политики лежит на отдельных государственных министерствах, агентствах и департаментах. В общем случае политика разрабатывается учреждением, расположенным в центре правительства, и содержит:

– кодексы поведения для учреждений и / или отдельных лиц (то есть, что делать или не делать при использовании социальных сетей в качестве учреждения или должностного лица);

– практические руководства, контрольные списки и другие ресурсы для поддержки планов социальных сетей отдельных учреждений;

– руководство по развитию навыков и обмену передовым опытом на уровне сообществ.

Рассмотрим Руководство по социальным медиа для государственных служащих в Великобритании ^[38] (далее – Руководство UK), Руководство по социальным СМИ для персонала, разработанное Европейской Комиссией, ^[46] (далее – Руководство ЕК), Публичное комментирование в социальных сетях: руководство для сотрудников Австралийской государственной службы (APS) ^[48].

В европейских странах в целом много внимания уделяется регламентации поведения служащих, поэтому при определении правил поведения в социальных сетях делаются отсылки к действующим Кодексам поведения. В Руководстве ЕК изложено пять основных принципов, которые должны соблюдаться служащими при подключении к интернету или социальным сетям:

– объективность – представление ситуации в разумной и непредвзятой форме;

– беспристрастность – взвешенное мнение и сбалансированность;

– лояльность – представление взглядов в четком соответствии с мнениями, ранее высказанными Комиссией и ответственным Комиссаром;

– конфиденциальность – неразглашение информации, которая не обнародована;

– осмотрительность - осторожность, умеренность и чувство меры.

Стандарты, которые прописаны в Руководстве UK предлагают действовать в соответствиисКодексом государственной службы, в котором установлены основные ценности – честность, объективность и беспристрастность. Это универсальные принципы для любого вида деятельности, поэтому государственные служащие следуют правилам при использовании как традиционных, так и цифровых средств массовой информации.

В Руководствах не разграничивается публичная профессиональная и частная жизнь, требования предъявляются единообразные. Стандарты этического поведения не зависят от того, осуществляет служащий доступ к интернету с личного или официального устройства. Внимание обращается на риски, связанные с тем, что в социальных сетях границы между профессионалом и личностью размыты, служащий высказывает частное мнение, но окружающие воспринимают его как представителя власти.

Социальные сети рассматриваются как публичный форум, поэтому при обмене мнениями служащий обязан применять правила, аналогичные для публичного устного или письменного выступления. Государственным служащим запрещено без разрешения разглашать официальную информацию и принимать участие в политической или иной общественной деятельности, которая ставит под угрозу или компрометирует беспристрастную государственную службу и орган, который представляет служащий.

В Руководстве UK отмечается, что без надлежащего разрешения не следует комментировать политику и практику правительства, избегать толкования политически спорных вопросов и воздерживаться от личных нападок, оскорбительных замечаний для отдельных лиц или групп.

Несоблюдение предписанных правил наказывается дисциплинарным взысканием, увольнением, последствия не зависят от того, в личном или официальном качестве служащий совершил нарушения.

В Руководстве для сотрудников Австралийской государственной службы (APS) указывается, что любая критика работы, администрации, руководителя в социальных сетях почти всегда будет рассматриваться как нарушение Кодекса поведения. Наоборот поощряются положительные комментарии в социальных сетях об агентстве или разъяснение политики и услуг, которые оно предоставляет.

Специальные разъяснения в Руководстве UK даны по взаимодействию с общественностью. Указывается, что присутствие государственного служащего в социальных сетях, не означает обязанности отвечать на все вопросы, направленные через социальные сети. Граждан ориентируют на учетные записи в социальных сетях, которые специально предназначены для ответов на публичные запросы, блогеров и журналистов – на отдел по работе со СМИ.

Руководство ЕК при общении советует быть последовательными и уважительными к мнению других, не забывать о законах о клевете и диффамации. Рекомендации касаются поддержанию личной репутации, указывается на мнимую анонимность интернета, поэтому не рекомендуется публиковать, то, что не следует видеть коллегам или семье.

При взаимодействии с общественностью важно понимать особенность социальных сетей, которая заключается в разрушении барьеров между государственным, частным и некоммерческим секторами. Услуги и информация, которые предлагает правительство, сосуществуют вместе с сетью некоммерческих, неправительственных и других организаций. При редактировании общих веб-сайтов, при работе с чатами и комментариями необходимо проявлять осторожность, т.к. посты связывают с правительственными IP-адресами. Руководство UK предостерегает, что несогласованные и неуместные комментарии приведут к дисциплинарному взысканию.

Среди преимуществ присутствия государственных служащих в сети отмечается возможность открытого формирования политики и предоставление услуг.Социальные сети применяют как инструмент для выявления потребностей или изменения поведения граждан, получения обратной связи от общественности. Политики и руководства помогают служащим решать возникающие проблемы при использовании новых каналов взаимодействия.

Таким образом, профессиональная деятельность государственных служащих заключается в обеспечении исполнения законов, организации предоставления обществу услуг, регулировании социально-экономических процессов, участии в подготовке и реализации государственных решений. Для профессионального выполнения поставленных задач необходимо использовать адекватные современным условиям инструменты, каналы и средства. Расширение доступа к интернету и рост участников социальных сетей создает динамические коммуникационные инструменты, которые постоянно развиваются. Общество справедливо ожидает, что государственные служащие будут выполнять обязанности и предоставлять государственные услуги не только традиционными способами, но и с помощью цифровых технологий. Профессиональная деятельность служащего осуществляется посредством мониторинга социальных сетей, создания собственного контента. Для осознания возможностей работы с социальными медиа профессиональному сообществу следует выработать соответствующие правила и стратегии. Принятие общей политики в отношении социальных сетей важно подкрепить программами развития цифровых компетенций, обучению навыкам работы государственных служащих в социальных сетях.