Digital toolset for the response of the public authority institutions to destructive and deviant newsworthy occurrences

Исследование выполнено при финансовой поддержке РФФИ и ЭИСИ в рамках научного проекта № 21-011-31277

The reported study was funded by RFBR and EISR according to the research project № 21-011-31277

В условиях информационного общества и медиатизации политики создание и распространение информационных поводов при помощи цифрового инструментария традиционных и новых медиа, социальных сетей и мессенджеров становится рутинной и эффективной практикой работы как профессиональных политиков, общественных деятелей, журналистов, сотрудников пресс-служб, так и многочисленных блогеров, гражданских активистов, лидеров общественного мнения и др., использующих всю палитру социальных сетей, мессенджеров и информационно-коммуникационных платформ сети Интернет для работы с аудиторией и ее разнообразными «цифровыми сегментами» ^[1]. Однако не все информационные поводы направлены на общественно-политическое информирование или просвещение граждан относительно того или иного события или факта общественной жизни, часть из них являются деструктивными или девиантными как с точки зрения характера мобилизации населения, так и по преследуемым целям ^[2].

При этом в данном исследовании под деструктивными информационными поводами ^[3] будет пониматься достаточно широкий спектр реальных или виртуальных событий или фактов, запуск или освещение которых в медиа-пространстве направлено на осуществление массовых беспорядков, возбуждает расовую, национальную и религиозную рознь, нацелено на делигитимацию государственной власти, насильственное изменение основ конституционного строя и нарушение территориальной целостности государства, подрывает национальную безопасность, претендует на захват или присвоения властных полномочий и др.

В отличие от деструктивных информационных поводов, способствующих росту рисков и угроз для государства и выраженных в активных действиях, девиантные информационные поводы ^[4] нацелены на долгосрочную трансформацию ценностно-психологических и поведенческих норм и установок людей, радикально изменяющих их отношение к общественно-политическим институтам, способствуя социальной аномии и дезорганизации социального порядка в целом, например, с помощью распространения практики асоциального поведения, связанного с отказом от социальных ролей, функций и ответственности. Таким образом, перед институтами публичной власти современной России стоит непростая задача: с одной стороны, обеспечить безопасность граждан и государственный (цифровой ^[5]) суверенитет в условиях распространения деструктивных и девиантных информационных поводов, с другой стороны, разработать цифровой инструментарий, который может быстро и эффективно реагировать на любые инфоповоды, не подрывая права и свободы граждан в информационную и медиа эпоху.

В этой связи целью данного исследования выступает раскрытие сильных и слабых сторон существующей в современной России системы инцидент-менеджмента как совокупности разнопланового цифрового инструментария реагирования институтов публичной власти на деструктивные и девиантные информационные поводы в информационном пространстве. Будучи цифровым инструментарием государственного управления, система инцидент-менеджмента отражает стремление власти использовать в государственном секторе корпоративные стандарты работы с информационным пространством, быстро и эффективно реагировать на негативные сообщения и обращения граждан ^[6]. При этом под термином «инцидент» понимается «штатная или нештатная ситуация [деструктивный или девиантный информационный повод], возникающая в рамках деятельности органов государственной власти, требующая… немедленного реагирования и оперативного разрешения» ^[7] со стороны институтов публичной власти.

Таблица 1. Цифровой инструментарий реагирования на деструктивные и девиантные информационные поводы в Российской Федерации: существующий и перспективный

В таблице 1 представлена существующая в Российской Федерации структура цифрового инструментария реагирования на инциденты федерального, регионального и муниципального уровней, включающая в себя вертикаль ситуационных центров (от уровня Президента России до уровня главы муниципалитета), настраиваемую в настоящее время иерархию Центров управления регионами и муниципалитетами под руководством Координационного центра Правительства России ^[8], а также проектируемую на уровне регионов, городов и муниципалитетов систему «умного управления». При этом следует отметить отсутствие у федерального центра единого подхода и стандарта к проектированию и построению «умного управления» на уровне всего государства (цифрового государства), которое могло бы позволить в режиме реального времени реагировать на инциденты любого уровня в рамках целостной киберфизической инфраструктуры государства. На уровне Правительства России все еще нет координационного органа по вопросам развития умных городов, при том что Минстрой России вплотную занимается цифровизацией городского хозяйства, оценивая IQ городов, а консорциум «Умный город» Ростелекома, Минцифры, Росатома, Университета ИТМО и МГУ имени М.В. Ломоносова уже разрабатывает типовые решения в рамках концепции «Умные города России» ^[9].

Несмотря на то, что во многих городах внедряются интеллектуальные системы обеспечения общественной безопасности на базе технологий умного видеонаблюдения (ГИС «Городская система видеонаблюдения» Правительства г. Москвы ^[10]), создаются платформы для взаимодействия граждан, государства и бизнеса (интернет-портал Правительства Московской области «Добродел» ^[11]), тестируются интеллектуальные центры городского управления (единые городские диспетчерские со сценариями реагирования на кризисные ситуации г. Туле и г. Новомосковске ^[12]), применяются единые цифровые платформы умного города с возможностью прогнозирования тревожных ситуаций («Интегра 4D-планета Земля» в г. Самаре и в г. Новомосковске ^[13]), однако в масштабах всей страны подобных систем не существует даже на уровне федеральных проектов или ведомственных программ, не говоря уже о разработке соответствующей цифровой правовой среды ^[14].

Следует отметить, что на практике существующий в России цифровой инструментарий реагирования на инциденты представляет собой три обособленных подсистемы (ситуационные центры, Координационный центр и ЦУРы, системы «умного управления» городами). Так, ситуационные центры, обеспечивая поддержку процесса принятия управленческих решений на уровне руководителей органов государственной власти федерального, регионального и муниципального уровней, в рамках деятельности антикризисных штабов позволяют президенту, премьер-министру, министрам, губернаторам и главам муниципальных образований оперативно реагировать на возникновение различного рода чрезвычайных ситуаций, предоставляя им и команде антикризисного штаба всю возможную информацию в одной точке. Координационный центр вместе с ЦУРами решает задачи по оперативному реагированию на штатные и нештатные ситуации, требующие совместной работы федеральных и региональных органов власти и их информационных систем, обеспечивает актуальными ведомственными данными Правительство России в процессе принятия им государственных решений. Инструментарий «умного управления» городами и муниципалитетами представляет собой разрозненную совокупность региональных и местных цифровых решений, сопряжение которых в единую систему может занять не один год, в то время как задача по реагированию на инциденты становится все более актуальной в условиях обострения социально-политических кризисов и вызовов (в том числе, в преддверии «проблемы 2024»).

Объединение цифрового инструментария ситуационных центров, Координационного центра и ЦУРов, городских систем «умного управления» в единую систему наталкивается на отсутствие у государства не только единого подхода и стандарта, но и базовой стратегии «умного управления» государством, в которой нашли бы свое отражение вопросы сквозной интеграции цифровых платформ, порталов и облачных решений государства, повсеместного внедрения технологий умной видеоаналитики и Интернета вещей, сбора и анализа больших данных и др. В результате, каждый уровень и элемент «умного управления» государством смог бы в режиме реального времени регистрировать и рассматривать по существу инциденты любого масштаба и концентрировать для работы с ним силы и средства системы институтов публичной власти (от экспертного, гражданского и медиа-сообществ до силовых органов и специальных служб).

Единственная интегрированная в цифровую вертикаль власти система инцидент-менеджмента, которая в настоящее время внедрена и охватывает практически все федеральные и региональные органы исполнительной власти, эксплуатируется в рамках деятельности Координационного центра Правительства РФ совместно с Центрами управления регионами, где на «промышленные» цифровые рельсы поставлена работа с сообщениями и обращениями граждан и организаций, осуществляется мониторинг социальных сетей («ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер») и мессенджеров (чат-боты органов власти в Telegram, Viber). Являясь наиболее продвинутой цифровой системой инцидент-менеджмента в современной России (на интеллектуальной базе компании «Медиалогия»), она представляет собой информационную систему управления коммуникациями в российских и зарубежных социальных сетях, включая мониторинг и многофакторный анализ медиа-сферы. Система позволяет проводить автоматизированное отслеживание штатных и нештатных ситуаций, вопросов, мнений и критических замечаний граждан и юридических лиц, охватывает наиболее распространенные соцмедиа, использует технологии искусственного интеллекта для их фильтрации, предоставляет обратную связь и оказывает помощь в установленные сроки. С помощью данной системы Координационный центр Правительства РФ успешно осуществляет мониторинг хода вакцинации от коронавируса по всей России – от производства и распределения вакцин до конечного потребителя. Более того, благодаря широкому функционалу система инцидент-менеджмента «по умолчанию» устанавливается в органах исполнительной власти как сквозная платформа с целью оперативного реагирования на каждый инцидент на федеральном, региональном или муниципальном уровне с момента его регистрации в системе и до момента реализации сценарного решения. Так, специалист профильного ведомства, получив в своем личном кабинете задачу от системы инцидент-менеджмента, обязан ее обработать и отреагировать в рамках своих полномочий в течение 24 часов. По всем обработанным и необработанным инцидентам ведется непрерывная статистика, которую в режиме реального времени могут отслеживать администраторы вышестоящего уровня вплоть до Администрации Президента.

Система инцидент-менеджмента Координационного центра-ЦУРов может рассматриваться как автоматизированный цифровой инструментарий осуществления обратной связи и работы с обращениями/жалобами граждан (в месяц ЦУРы всех субъектов Российской Федерации обрабатывают около 470000 сообщений и обращений в социальных сетях и на портале «Госуслуги. Решаем вместе» - см. таблицу 2). Однако важно отметить аналитические возможности системы, в частности выявление системных проблем в каждом из субъектов федерации и подготовку «среза ситуации на территории» для главы региона в цифровом визуализированном формате. Так, еще к концу 2020 года в каждом субъекте Российской Федерации были созданы ЦУРы, каждый из которых поддерживает работу губернатора в качестве широкой управленческой площадки или флагмана цифровой трансформации государственного управления на региональном уровне. Интеллектуальные технологии, реализованные в рамках системы инцидент-менеджмента ЦУР, способны анализировать массив данных из любой предметной области, обеспечивать весь контур подготовки и принятия решений, начиная от выявления проблемы, сбора исходных данных и заканчивая формированием проекта решения, его принятием и сопровождением. Благодаря системе инцидент-менеджмента Центра управления регионом губернатор может более не дублировать ранее принятые решения, а оперативно получать информацию в рамках автоматизированного мониторинга хода их исполнения. Помимо этого, инцидент-менеджмент позволяет активизировать коллегиальный потенциал специалистов различных ведомств в процессе подготовки комплексных решений, использовать в полной мере инновационный характер проектных решений, давать возможность внедрять новые модели различных процессов и объектов, усиливать механизм верификации моделируемых ситуаций, постоянно совершенствовать процедуру подготовки и принятия решений, расширять типаж объектов управления и увеличивать число потенциальных пользователей.

Таблица 2. Количество обращений граждан и жалоб на действия/бездействия власти, обработанных системой инцидент-менеджмент по ЦУРам субъектов РФ в 2021 году.

Одной из наиболее актуальных задач, стоящих перед системой инцидент-менеджмента на всех уровнях публичной власти, является работа по отслеживанию и опровержению фейков, направленных на молодежь как на наиболее активную часть цифровых граждан, демонстрирующих присутствие в цифровой сфере в качестве постоянных пользователей, потребляющих политическую информацию, демонстрирующих гражданское участие, экономический интерес и различную онлайн-профессиональную деятельность ^[15]. Выбор молодежи как объекта направленного воздействия при помощи фейковой информации может быть объяснен при помощи подхода К.Моссбергера ^[16] и Р.В.Пырмы ^[17], в рамках которого в современном информационном обществе все большую роль играют процессы коммуникации между институтами публичной власти и цифровыми гражданами, которые инициируют, распространяют и координируют социально-политическую активность молодежи - от пассивного наблюдения до активного участия вплоть до массовых беспорядков.

Рассмотрим ряд деструктивных и девиантных информационных поводов, напрямую касавшихся российской молодежной аудитории социальных сетей в 2012-2021 гг., вскрытых системой инцидент-менеджмента (как автоматически, так и с помощью ручной выборки инцидентов социально-политической природы) и нивелированных скоординированной работой институтов публичной власти с большей или меньшей эффективностью (см. таблицу № 3, составленную при помощи систем «Мониторинг СМИ и соцсетей» и «Инцидент-менеджмент» от компании «Медиалогия», а также на основе систематизации открытой информации из сети Интернет по наиболее ранним кейсам).

Таблица 3. Деструктивные и девиантные информационные поводы в отношении российской молодежной аудитории социальных сетей 2012-2021 гг.

Учитывая положительный опыт использования системы инцидент-менеджмента органами публичной власти России за последние годы как инструмента реагирования на деструктивные и девиантные инфоповоды при тесном взаимодействии с гражданами в субъектах Российской Федерации (по фасттреку обработка инцидента ведомственным исполнителем в среднем занимает от 3 до 24 часов), следует отметить, что она не может заменить собой активную гражданскую позицию родителей и учебных заведений, лидеров общественного мнения, способных выступить социальным инструментом предотвращения и профилактики вовлечения несовершеннолетних граждан в политику (не говоря уже о воспитании и обучении несовершеннолетних граждан и молодежи навыкам безопасной работы с сообщениями-призывами и фейками из социальных сетей). Более того, система инцидент-менеджмента на организационном уровне Координационного центра и ЦУРов не может и не должна заниматься фактчекингом или проферкой фейковых сообщений, так как нацелена на выявление и обработку в крайне сжатые сроки всего массива поступающих сообщений и обращений, распределяя их по исполнителям и добиваясь позитивного результата.

Осознавая данную проблему, 7 октября 2021 года крупные средства массовой информации и интернет-площадки (ТАСС, «Яндекс», Mail.ru Group и Rambler&Co, «Интерфакс», РБК, Rutube, Ura.ru, холдинг «Бизнес ньюс медиа», социальная платформа для коротких видео Likee, издание The Bell, центр компетенций в сфере интернет-коммуникаций «Диалог» и др.) подписали меморандум о фактчекинге ^[18], в рамках которого предусматривается проведение дата-расследований и маркировка фейкового контента пользователей. Важно отметить, что зарубежные СМИ и интернет-площадки не присоединились к меморандуму, которые предусматривает выработку единых правил или даже стандарта верификации и маркировки недостоверной информации, а также популяризацию лучших практик проверки достоверности публикаций и лежащих в их основе данных. Участники меморандума смогут верифицировать данную информацию самостоятельно или с привлечением авторитетных организаций - фактчекеров. После опровержения фейкового сообщения СМИ и интернет-площадки смогут удалить, маркировать, понизить в выдаче, а такде применить другие формы ограничения доступа к недостоверному сообщению в зависимости от характера распространения, социальной опасности, редакционной политики и технических возможностей самого ресурса. Помимо СМИ в роли фактчекера будет работать АНО «Диалог», имеющий большой опыт фасилитации отношений с органами власти, в частности, в рамках уже функционирующего Информационного центра по коронавирусу, когда в зависимости от характера проблемы время на ее решение может варьироваться, ведь в случае просрочки или неисполнения информация должна передаваться профильному вице-губернатору, затем губернатору, далее куратору в Москве и вплоть до высшего руководства страны.