International system of certification of hotel services in Russia: problematic of implementation and development prospects

Artem'eva Yuliya Sergeevna Master's Degree, the department of Tourism, Hotel and Restaurant Industry, Ufa State Petroleum Technological University 450078, Russia, respublika Bashkortostan, g. Ufa, ul. Chernyshevskogo, 145 artemejeva@yandex.ru

Borneman Elena Petrovna Docent, the department of Tourism, Hotel and Restaurant Industry, Ufa State Petroleum Technological University 450078, Russia, respublika Bashkortostan, g. Ufa, ul. Chernyshevskogo, 145 demenenko@yаndex.ru

Введение. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия в России изменилась до неузнаваемости. На смену стандартному гостиничному продукту «проживание и питание» пришли комплексные, тщательно продуманные продукты, ориентированные на клиента, его интересы и уникальные потребности; требования к персоналу перестали ограничиваться приятным внешним видом и знанием иностранного языка; материально-техническая база отелей претерпела значительные технические и технологические преобразования. Но, пожалуй, самые большие изменения произошли в сознании потребителя гостиничных услуг – он стал более опытным, взыскательным, требующим адресного внимания и предвосхищения своих потребностей. Всё это, безусловно, не только сказывается на векторе и скорости развития гостиничной индустрии, но и стимулирует её к постоянному прогрессу и совершенствованию, обостряя тем самым конкурентную борьбу.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что сфера гостиничного бизнеса в России хорошо развита и конкурентоспособна в сравнении с западными предприятиями гостеприимства. По данным Федеральной службы государственной статистики по состоянию на 2020г. в стране насчитывается почти 22 тысячи отелей, большинство из которых сосредоточены в крупных городах и городах-курортах. Их уровень сервиса, материально-технической базы, профессиональной подготовки кадров, по разным данным репутационных ресурсов, оценивается как «выше среднего» и «высокий». Однако это не означает, что гостиничная индустрия перенасыщена, а стремительное развитие может быть приостановлено. Напротив, именно сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, открываются большие возможности и перспективы для наращивания успеха.

Современные гостиницы предоставляют своим гостям не только проживание и питание, но и широкий спектр услуг, связанных с отдыхом, развлечениями, оздоровлением, спортом, бизнесом. Открываются новые направления, популяризирующие здоровый образ жизни, правильное питание, саморазвитие, экологичное потребление и заботу об окружающем мире и природе, поддержку семейных ценностей, патриотизм и многое другое. Отельеры всего мира трудятся над созданием таких гостиничных продуктов, которые бы точно соответствовали ожиданиям гостей, оставляли позитивные эмоции, долговременные впечатления, заставляли их возвращаться вновь.

Представляется вполне закономерным, что спрос на гостиничные услуги определяется желанием людей воспользоваться определенными услугами, подкрепленным их платежеспособностью. Вместе с тем, не оспорим и тот факт, что, несмотря на свою нематериальность и неосязаемость, именно качество оказываемых услуг формируют чувство удовлетворенности или разочарования у гостей. И именно качество оказываемых услуг становится, в этой связи, краеугольным камнем, определяющим успех и эффективность гостиничного предприятия.

Арсенал современного отеля сегодня включает огромное количество инструментов, которые позволяют анализировать, систематизировать, апробировать, улучшать, адаптировать и контролировать систему качества оказываемых услуг ^[3]. К таким инструментам можно отнести:

- нормативно-правовую базу Российской Федерации в области предоставления гостиничных услуг (законодательные акты, включая межгосударственные и национальные стандарты);

- систему классификации гостиниц и иных средств размещения;

- систему оценки квалификации;

- проведение независимых оценочных процедур («Mystery Guest», «Mystery Call»);

- локальную стандартизацию операционных процедур;

- локальную систему контроля качества;

- введение должностной единицы – менеджера по качеству;

- подключение к программам управления репутацией отеля;

- подключение к системам управления отношениями с клиентами.

Всеми вышеперечисленными инструментами отели пользуются в той или иной степени, с большей или меньшей эффективностью, в зависимости от уровня профессиональной подготовки руководящего состава, а также финансовых возможностей предприятия.

Однако все эти мероприятия, чаще всего, носят местечковый характер, ориентированы на одно предприятие/сеть предприятий, организуются и реализовываются по индивидуальным планам. На практике мало кто стремится подтвердить уровень своего сервиса силами компетентных независимых органов ^[2]. Хотя такое решение, казалось бы, должно быть вполне логичным в условиях конкуренции и «борьбы за гостя». В чём же причина столь низкого интереса российских гостиничных предприятий к подтверждению уровня и качества сервиса посредством, в частности, сертификации?..

Сертификация – это предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата) о том, что продукция, услуги или соответствующая система отвечают определенным критериям. Сертификация может стать крайне полезным инструментом создания доверия потребителя услуг к компании. Орган по сертификации должен быть аккредитован в установленном порядке.

Известно, что неоспоримым мировым лидером в системе сертификации качества услуг является Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Одними из основных и применяемых практически всеми государствами мира являются стандарты ИСО 9000, касающиеся построения системы менеджмента качества продукции/услуг. Особое место среди этих стандартов занимает ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Сертификация компании по данному стандарту является гарантом и доказательством грамотного управления и преимуществом в конкурентной борьбе. В десятку лидеров по сертификации по стандарту 9001 входят такие страны как: Китай, Италия, Германия, Япония и другие. В России количество сертификатов ИСО 9001 выдано в 87 раз меньше, чем в Китае, по состоянию на 2018 год ^[15].

Доля гостиничных предприятий в общем количестве выданных сертификатов не велика и ограничивается в основном представителями международных гостиничных цепей.

Можно выделить следующие ключевые причины столь низкого интереса гостиниц к сертификации по международным стандартам ИСО 9001 в условиях очевидных преимуществ для предприятия в случае наличия данного сертификата:

- добровольный порядок прохождения сертификации;

- наличие национальной системы классификации, построенной на основных принципах системы сертификации ИСО;

- отсутствие государственного стимулирования и поощрения сертифицированных предприятий;

отсутствие у гостиниц финансовой возможности проведения сертификации;

- низкий уровень осведомлённости самих гостиничных предприятий о возможностях и преимуществах системы сертификации;

- тенденция потребителей к построению собственной оценки качества предоставляемых услуг, базирующаяся исключительно на собственных впечатлениях, эмоциях и ожиданиях.

Отсутствие государственного регулирования в области сертификации гостиничных услуг (её добровольный характер) в значительной степени компенсируется системой классификации гостиниц, которая с 2019 года стала обязательной процедурой для всех типов средств размещения. Таким образом, говорить о полном отсутствии системы контроля качества сервиса в российских гостиничных предприятиях было бы несправедливо, поскольку именно эту цель и преследует национальная система классификации гостиниц – повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счёт укрепления доверия потребителей к оценке соответствия услуг. Кроме того, гостиничное предприятие не получает никаких преференций от государства в случае прохождения подобной сертификации, поэтому не находит для себя дополнительных стимулов и мотивации к действиям. А в условиях необходимости дополнительных затрат, как финансовых, так и ресурсных и трудовых, перспектива прохождения сертификации на добровольных началах становится ещё более призрачной. Вместе с тем, будет справедливо отметить, что большинство гостиничных предприятий, расположенных далеко от крупных городов, вообще имеют минимум представления о системах сертификации и не способны оценить те преимущества, которые она может дать, в силу не высокого уровня своей профессиональной подготовки. Впрочем, равно так же, как и потребители гостиничных услуг, которые охотно проходят различные анкетирования и опросы, предлагаемые многочисленными туристскими ресурсами, считают возможным давать оценки, зачастую далёкие от справедливости, качеству полученных услуг, не обладая глубоким пониманием в особенностях организации гостиничного бизнеса, а построенные исключительно на субъективных ощущениях, не имеющих ничего общего с всесторонним, глубоким и многогранным анализом ^[8].

Вместе с тем, надо признать, что гостиничный бизнес по-своему уникален. Обслуживание гостей персоналом – это процесс, во время которого происходит не только взаимодействие, связанное с выполнением своих трудовых обязанностей одними, и удовлетворением своих потребностей другими, но происходит тесный контакт, обмен информацией, жизненным опытом, энергетикой в самой широкой трактовке этих понятий ^[14]. Сегодня уже не продают «номера», а продают «сладкий сон», «завтрак» не включается в стоимость номера, а «дополняет утро бодростью и тонусом». Идёт активная работа над созданием не физического комфорта, а психологического, который формируется не только из чувств обоняния, осязания и тактильных ощущений, но и из настроения и эмоционального состояния гостя. Поэтому современные гостиницы, действительно заинтересованные в качественном обслуживании, отдают все силы не сертификации, а стандартизации своих услуг, которая больше коррелируется с миссией предприятия, корпоративными традициями, национальными особенностями региона и т.п., тем самым создавая уникальную, неподражаемую атмосферу, и получая таким образом свой конечный результат – удовлетворенного гостя.

Локальные стандарты, в этой связи, представляются ещё одной альтернативой сертификации. Под стандартами обслуживания или стандартами операционных процедур понимается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей.

Прообразы современных стандартов когда-то содержали детальные описания основных трудовых функций работников. Сегодня – это не просто инструкции, регламентирующие действия сотрудников в тех или иных ситуациях. Стандарты дня сегодняшнего – это уникальные локальные нормативные акты, определяющие не только алгоритмы технологических процедур, регламенты, скрипты и шаблоны действий, но и приобщающие и вовлекающие работников в общее дело, выстраивающие клиентоориентированные подходы к организации производственных процессов, создающие приверженность и лояльность, как самих работников, так и гостей. Благодаря стандартам обслуживания определяются критерии оценки, а также методы оценки качества обслуживания гостей.

Вывод. Таким образом, несмотря на всемирную известность и популярность системы сертификации гостиничных услуг, в том числе по стандартам ИСО, перспективы внедрения и продвижения настоящей системы в российской гостиничной индустрии представляются не слишком обнадёживающими в силу многих причин, изложенных выше. Однако отрицать очевидные преимущества подобной сертификации было бы также в равной степени несправедливо.

Поэтому, принимая во внимание всеобщее стремление, как гостиничных предприятий, так и государственных органов по стандартизации и сертификации, к созданию стройной системы оказания гостиничных услуг такого уровня и качества сервиса, который позволил бы не только удовлетворять потребности гостей, но и привлекать, продвигать отечественный рынок туристских услуг на мировых площадках туриндустрии, становится очевидной необходимость, в первую очередь, популяризации самой системы сертификации, и далее, всесторонней поддержки со стороны государства тех предприятий, которые будут подтверждать высокий уровень и качество предоставляемых услуг в международных системах сертификации.