The opinion of Middle Ural residents on health services

Levchenko Il'ya Evgenevich PhD in Philosophy Docent, the department of Political Science, Ural Federal University 620000, Russia, Sverdlovskaya oblast', g. Ekaterinburg, pr. Lenina, 51, kab. 419 ilevchenko08@mail.ru Other publications by this author

Novgorodtseva Anastasiya Nikolaevna PhD in Sociology Docent, the department of Applied Sociology, Ural Federal University 620000, Russia, Sverdlovskaya oblast', g. Ekaterinburg, pr. Lenina, 51, of. 328 a.n.novgorodtseva@urfu.ru

Введение

Одной из острых социальных проблем, волнующих граждан современной России, является качество медицинского обслуживания – этот показатель служит одним из важных критериев развития сферы здравоохранения. Соответствие медицинских учреждений правилам проектирования ^[1] и санитарно-эпидемиологическим нормам ^[2], высокий уровень квалификации и внимание врачей к пациентам, внедрение и применение инновационных технологий, развитие рынка медицинских услуг и усиление конкуренции в нем – все эти факторы определяют состояние общественного здоровья. Жители малых городов Среднего Урала, как и других регионов страны, испытывают значительные трудности при реализации своих прав на получение бесплатной медицинской помощи. Многие из них негативно оценивают организацию и условия оказания медицинских услуг. Методы сбора социологической информации позволяют объективно зафиксировать мнение пациентов учреждений здравоохранения. Именно этим обусловлена актуальность и практическая значимость результатов исследования, представленных в данной статье.

Методология

Социология города исследует город как тип сообщества, специфику городского образа жизни, социальные институты города, социально-демографические, социокультурные и другие проблемы города ^[3].

В социологии медицина рассматривается как область научной и практической деятельности, нацеленной на сохранение и укрепление здоровья, распознавание, лечение и предупреждение болезней, продление жизни людей ^{[4, с. 174]}.

Здравоохранение представляет собой систему государственных, социально-экономических, общественных, медико-санитарных мероприятий, направленных на повышение уровня здоровья, обеспечение трудоспособности и активного долголетия населения ^{[5, с. 113]}. Следовательно, медицина является одной из подсистем здравоохранения.

Социология медицины и здравоохранения изучает здравоохранение как часть социальной сферы общества, медицину как социальный институт, здоровье и отношение к здоровью как социально-культурные феномены ^[6].

Необходимо учитывать, что медицинское обслуживание выступает как «процесс производства и предоставления медицинских услуг» ^{[7, с. 15]}. Под медицинскими услугами понимается комплекс мероприятий, направленный на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение. Медицинские услуги отличает непостоянство, индивидуальный характер, зависимость от источника предоставления и др. ^{[8, с. 8-9]}.

Согласно федеральному законодательству, «независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами» ^[9].

Таким образом, методологической основой данного исследования послужили социология города, социология медицины и здравоохранения, при этом использовались системный, институциональный, структурно-функциональный и интеракционистский подходы.

Обзор литературы и источников

В последние годы различные стороны жизни населения малых городов в России привлекают внимание урбанистов ^{[10; 11]}.

За рубежом вопросы качества медицинских услуг плодотворно изучали следующие ученые: А. Донабедиан, разрабатывавший структурный, процессуальный и результирующий подходы ^[12], П. Д. Клири и M. E. Окэйн, рассмотревшие специфику оценки качества медицинской помощи ^[13].

Среди публикаций отечественных специалистов следует выделить работы Н. А. Вялых ^[14], И. С. Карпиковой ^[15], Д. О. Михайловой и Н. Н. Седовой ^[16], А. В. Решетникова ^[17], Е. В. Рожковой ^[18] и Л. С. Шиловой ^[19], в которых проанализированы методологические и методические аспекты социологического измерения качества медицинского обслуживания.

Несмотря на то, что проблемам городского здравоохранения посвящено достаточное количество теоретических и эмпирических исследований, вопросы санитарно-гигиенического состояния медицинских учреждений в малых городах еще не становились предметом социологического изучения.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в ходе 94 формализованных интервью жителей малых городов Среднего Урала. В период с ноября 2015 г. по январь 2016 г. под руководством авторов статьи группа интервьюеров (С. И. Кузнецова, Т. Р. Кошкина, Т. С. Швецова, А. И. Мухутдинова, Е. В. Нелина) провела опрос респондентов. Их отбор осуществлялся с помощью квотного выборочного метода в соответствии с половозрастной структурой населения исследуемых поселений (табл. 1).

Таблица 1

Половозрастной состав участников интервью

Объект исследования – взрослые пациенты медицинских учреждений городов Артёмовский, Асбест, Берёзовский, Нижняя Тура, Первоуральск, Реж и пгт. Шаля.

Предмет исследования - качество медицинских услуг в поликлиниках Свердловской области.

1. Санитарно-гигиеническое состояние городских медицинских учреждений

С целью выявления отношения пациентов к санитарно-гигиеническому состоянию медицинских учреждений был задан блок вопросов о чистоте помещений, кабинетов и туалетов.

Отзывы жителей г. Артёмовский о поликлинике Центральной районной больницы были достаточно критичными:

«Туалет не посещаю принципиально, кабинеты убога, но я так полагаю, что вот сейчас лучше, сделали ремонт. Поликлиника более менее, вы лучше сходите в стационар, посмотрите что там, там будет “ах”. Поликлиника, я считаю, нормально» (Жен., 62 года, г. Артёмовский).

«Вот сейчас иду и ругаюсь, ну это к поликлинике не относится, это к городу относится – ни один тротуар не посыпан, я после операции, пойду и упаду – хрусталик выпал, потеряла зрение – кто виноват? Никакого у нас в городе заботы о гражданах нет. Поликлиника, я посмотрела, посыпала, тут никаких претензий нет» (Жен., 68 лет, г. Артёмовский).

Санитарно-гигиеническое состояние поликлиники в Асбесте пациенты также оценили негативно:

«Пришла на прием, к терапевту, у них пыльно и грязно. Они сами говорят, что вторую неделю не прибираются. Нам тут говорят – соблюдайте чистоту, надевайте бахилы, но такое чувство, что кроме меня никто этого не соблюдает» (Жен., 34 года, г. Асбест).

«Ремонт требуется» (Муж., 56 лет, г. Асбест).

«Окна не закрываются, холодно, морозит. В плане ремонта это волнует» (Муж., 67 лет, г. Асбест).

«Ну, плохо вообще-то, плохо. В стоматологии чисто и в коридорах, и в кабинетах уже выше уровень» (Жен., 43 года, г. Асбест).

«Гардероб нормально, а туалет не сказать, что хорошо. На три» (Муж., 56 лет, г. Асбест).

«В туалете ужасно. Двери не закрываются. Вот сами зайдите посмотреть. Приходится головой дверь держать» (Жен., 71 год, г. Асбест).

Кроме того, в поликлинике Асбеста были зафиксированы серьезные нарушения: сколотые и обледеневших лестницы на входе в здание травмоопасны для посетителей, отсутствие места для колясок создает неудобства для отдельных категорий горожан, антисанитарное состояние туалетов, неудобный и устаревший лифт, несанкционированная торговля в помещении. Очевидна необходимость ремонта здания медучреждения.

По мнению респондентов, поликлиника в г. Берёзовском тоже нуждается в ремонте:

«Ну, плохо конечно, плохо, то есть, не очень приятно здесь находиться – всё старое. Так-то чисто» (Жен., 28 лет, г. Берёзовский).

«На троечку. Напротив стоматология – там чище, хорошо» (Жен., 62 года, г. Берёзовский).

«Плохо. Стены обшарпанные, холодно в поликлинике, двери железные поставили неправильно на этажах. В туалетах грязно» (Жен., 58 лет, г. Берёзовский).

«Туалеты в очень плачевном состоянии, то есть они все разваливаются. Туалетной бумаги нет. А коридоры, бывало и хуже, конечно, не очень» (Муж., 21 год, г. Берёзовский).

Санитарно-гигиенические условия приема в поликлинике Нижней Туры соответствуют нормам, но зданию требуются обновление. Об этом заявили почти все информанты, основные претензии – холод в помещениях, необходимость ремонта окон:

«На среднем уровне. Все чисто, но все старенькое» (Жен., 18 лет, г. Нижняя Тура).

«Ну, ремонт, наверно, нужен» (Жен., 30 лет, г. Нижняя Тура).

«Ну, не устраивает. В больнице я считала, что должно быть чище. Хотя, тут прибирают, моют» (Жен., 26 лет, г. Нижняя Тура).

В поликлинике Первоуральска ремонт был сделан несколько лет назад, поэтому особых нареканий респонденты не выражали. Недовольство медицинского персонала вызывают грязные стены в поликлинике. Решить эту проблему с помощью моющих средств невозможно, так как необходима покраска. При проведении интервью пациенты высказались следующим образом:

«Чистота на твердую четверочку» (Муж., 44 года, г. Первоуральск).

«Всякое бывает. В другой раз желает быть и лучше» (Муж., 56 лет, г. Первоуральск).

«Туалеты тоже ужасные. Руки помыть негде. Очередь в туалет, как к терапевту» (Жен., 48 лет, г. Первоуральск).

Большинство респондентов оценили уровень санитарно-гигиенического состояния поликлиники г. Реж как хороший. Замечания касались наличия запахов в помещении поликлиники, ряд отзывов противоречат друг другу:

«Грязно бывает, запахи» (Жен., 22 года, г. Реж).

«Лучше стал после ремонта. Полгода или год назад было хуже» (Муж., 30 лет, г. Реж).

«Сейчас отлично стало, после ремонта» (Муж., 52 года, г. Реж).

«Чисто, после ремонта вообще считаю, что прекрасно» (Жен., 79 лет, г. Реж).

«Неплохо, нормально. Постоянно убираются» (Муж., 50 лет, г. Реж).

«Туалеты ужасные, я туда не хожу» (Жен., 25 лет, г. Реж).

Наиболее положительные отзывы о санитарно-гигиеническом состоянии медучреждения были получены в пгт. Шаля:

«Нормально. Требуют обязательно, чтобы в бахилах заходили, чтоб никакой грязи не несли. Позавчера я быстро забежал, бахила слетела, мне сделали замечание, вернулся - поправил. За мной сразу протерли. Следят на уровне» (Муж., 53 года, пгт. Шаля).

«Нормально, вроде всегда чисто. В бахилах ходим» (Жен., 64 года, пгт. Шаля).

«На удивление, сейчас очень чисто. Благодаря вам, наверно» (Жен., 23 года, пгт. Шаля).

Рассматривая ответы информантов, можно сделать вывод, что проблемы во всех поликлиниках схожи: необходимость ремонта, поддержание чистоты в помещениях. Что касается туалетов в медицинских учреждениях, то пациенты предпочитают ими не пользоваться, либо отмечают их неудовлетворительное состояние.

2. Оценка пациентами работы врачей

Степень удовлетворенности медицинскими услугами во многом определяется оценкой посетителями поликлиник работы врачей по ряду показателей - время, уделяемое пациенту, внимательность, вежливость, доступность объяснений и полнота рекомендаций.

При этом пациент имеет опыт обращения к врачам разных профилей в течение своей жизни, что дает ему возможность сравнивать профессионализм и качество их работы. Вместе с тем необходимо учитывать субъективность оценки, поскольку она складывается не только из восприятия манипуляций и рекомендаций конкретного врача, но и из эмоциональной составляющей ^[20].

Артёмовские информанты удовлетворены консультациями и лечением у врачей поликлиники, однако они отметили формализм и некоторое равнодушие по отношению к больным:

«…Ну на четыре. У нас проблема одна. Врачи не смотрят на состояние больного, а смотрят, сколько ты находишься на больничном. Я прихожу на прием, врач даже не посмотрит на мои результаты, а первым делом смотрит, сколько я на больничном. У вас же 12 дней, а состояние больного не спрашивают. Я был в Екатеринбурге, мне сказали, что я буду на больничном. Мой терапевт посылал на комиссию, а комиссия выписывает на работу. А кому верить? У меня больное сердце. Вот это главная проблема» (Муж., 55 лет, г. Артёмовский).

От руководства данной поликлиники был получен комментарий на этот отзыв. Страховые компании диктуют свои требования, регламентируя допустимый срок больничного отпуска. Это приводит к столкновению интересов пациента, руководства медучреждений и страховых компаний. Следовательно, необходимо улучшить информационное просвещение посетителей поликлиники, разъясняя права и обязанности субъектов медицинского обслуживания.

В г. Асбесте из-за небольшого штата врачей поликлиники больным сложно попасть к ним на прием. При этом информанты подчеркивают, что на приеме им уделяется недостаточно времени, отмечают непрофессионализм отдельных врачей, указывают на то, что из-за недостаточной базы обследований их часто отправляют лечиться и на операции разного уровня сложности в медучреждения Екатеринбурга:

«Вообще сюда стараюсь не ходить, один раз не очень хорошо приняли. Ну не достаточно информации, недостаточно обследований, то есть списывают на то, что сам медик, сам и лечись» (Жен., 43 года, г. Асбест).

«Вообще никакой информации и никакой компетенции. Я пришла первый раз в понедельник. Рассказала свои симптомы, меня не послушали, не посмотрели, не измерили ни температуру, ни давление, просто назначили лечение, и всё. Может это я просто так попала в 205 кабинет, терапевт» (Жен., 34 года, г. Асбест).

«Терапевт у нас молодая. По каждому поводу бежит в кабинет к врачу. Я говорю: “у меня в груди болит”, - “записывайтесь к кардиологу”. “У меня горло щиплет” – “к отоларингологу”. Раньше, как я помню, у нас была одна врач, она здесь не работает уже, приходишь к ней в кабинет, она в первую очередь отправляет к терапевту, к гинекологу. Она все смотрит, и ухо и горло. Она одна лечила» (Жен., 59 лет, г. Асбест).

В г. Березовском информантами особо отмечается некомпетентность и невежливое отношение врачей. По мнению респондентов, медицина в этом городе полностью ориентирована исключительно на диагностику, а за самим лечением пациенты направляются в г. Екатеринбург или в местные частные клиники, которых за последнее время появилось достаточно:

«Я хожу сюда на УЗИ, но то, как здесь проводится УЗИ... не помню точно врача. Отношение к пациенту такое, будто к врачу в гости пришли, “незваный гость хуже татарина”» (Жен., 49 лет, г. Березовский).

«Уже у нас третий онколог, и вот до этого был очень хороший врач. А этот приходит только около 10 и каждый раз опаздывает. То есть, есть какая-то некомпетентность. Я этому доктору не доверяю. В прошлый раз пришла на прием, не осмотрел, только сделал записи с моих слов, что я хочу. Я каждый год провожу полностью обследование: УЗИ, кровь, рентген легких – ну метастазы. Все, что мне надо, он все написал. Если бывший доктор на приеме лимфоузлы проверит, все посмотрит, живот помнет, а этот – все со слов. Вот в сравнении с нынешним доктором» (Жен., 59 лет, г. Березовский).

Медики в поликлинике Нижней Туры также ориентируют своих пациентов на то, чтобы они получали высокотехнологическую медицинскую помощь в других городах. Информанты оценивают работу медицинского персонала на «хорошо». Интервьюируемые указывали, что врачи «грубоваты», однако, это не сказывается на их компетентности:

«Все хорошо, мне все понравилось, на любой вопрос ответит, по профилактике все объяснила» (Жен., 43 года, г. Нижняя Тура).

«Если вы подразумеваете под качеством профессионализм врачей, то по 10-балльной шкале 10, если по организации работы, то на 2, именно из-за записи. Отношение к пациентам нормальное, должным образом, в соответствии с поликлиникой» (Муж., 43 года, г. Нижняя Тура).

«Быстро, на пятерочку» (Муж., 30 лет, г. Нижняя Тура).

В Первоуральск имеется достаточно большая сеть поликлиник и стационаров, поэтому пациенты меньше озабочены проблемой нехватки кадров в медицинских учреждениях. Респонденты, в целом, положительно отзывались о компетентности врачей. Вместе с тем они полагают, что консультации проходят слишком быстро и это свидетельствует о формализме со стороны врачей. Встречались и негативные отзывы, обусловленные грубостью врачей поликлиники, где проходил опрос:

«Ну, бывают грубые. В целом, нормально» (Жен., 47 лет, г. Первоуральск).

«В нашей поликлинике ужасно. Вот только сейчас вышла от врача. Это не первый день, не первый год. Я часто обращаюсь. Но с таким врачом, с таким хамством и высокомерием не встречалась. Сколько раз хотела пожаловаться...» (Жен., 48 лет, г. Первоуральск).

В г. Реж участники интервью не предъявляли особых претензий к общению, внимательности и пояснениям врачей. Но при этом большинство пациентов отмечали, что можно попасть на прием к хорошему врачу или к менее компетентному:

«Бывает, врачи некомпетентные. Сегодняшний прием нормально, внимателен, да» (Муж., 30 лет, г. Реж).

«Хорошо, они даже назначили лечение мне, я прошла, два месяца пролечилась, таблетки пропила. Мне лучше не стало. Меня в стационар направили. Да, очень хорошо» (Жен., 59 лет, г. Реж).

В пгт. Шаля интервьюируемые весьма позитивно отзывались о работе врачей поликлиники:

«Врачи очень доброжелательные. Даже притом, что загруженность и много больных. Они не теряют доброжелательности. Все равно очень внимательно относятся и стараются по возможности общаться дольше. Тем более, хронических больных они уже знают» (Муж., 53 года, пгт. Шаля).

Выводы

Поликлиники всех исследуемых городов имеют свою специфику, которая обусловлена расположением населенного пункта, его близостью к крупным городам, развитостью инфраструктуры, стилем руководства медучреждений и др.

Санитарно-гигиеническое состояние поликлиник в исследуемых населенных пунктах различно. Выявлены как явные нарушения действующих норм, так и позитивные оценки пациентами имеющихся условий. О работе туалетов большинство информантов высказало крайне негативное мнение.

Во всех изученных городских поликлиниках выделяются схожие проблемы в работе врачей: сомнения респондентов в компетентности отдельных специалистов, недостаточность количества времени уделяемого пациентам при проведении приема, случаи невежливого обращения с больными, выписывание рецептов на дорогие лекарства при наличии аналогов низкой стоимости.

Сопоставление полученных данных показало, что респонденты относительно высоко оценили работу врачей, хотя в целом качество медицинских услуг в городах определяется пациентами как удовлетворительное.

Вероятно, это объясняется тем, что пациенты разграничивают деятельность врачей и медицинское обслуживание. Для них врач – личность, с которой они напрямую взаимодействуют, и могут делать собственные выводы о его работе. Качество же медицинского обслуживания оценивается в совокупности с другими факторами, в результате, оценка деятельности врача получается выше, чем оценка конкретного учреждения и системы здравоохранения в целом.