The program of psychological prevention of interpersonal conflicts on public transport

Petrov Vladislav Evgen'evich PhD in Psychology Senior Scientific Associate at the Scientific Research Centre for Traffic Safety of the Ministry of Internal Affairs of the Russian Federation 121170, Russia, Moscow, ul. Poklonnaya, 17 v.e.petrov@yandex.ru Other publications by this author

Abasov Magomedrasul Mukhtarovich Regimental Commander at Training and Career Development Courses, the All-Russian Advanced Training Institute of the Ministry of Internal Affairs of the Russian Federation 142006, Russia, Domodedovo, Mkr.Vostryakovo, ul. Komsomol'skaya, 21 abasov.dag@gmail.com Other publications by this author

Конфликты – это одно из явлений и реалий жизни современного общества. Всем хорошо известно, что жизнедеятельность человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп ^{[1, 3]}. К сожалению, возникают межличностные конфликты. Они затрагивают различные сферы жизнедеятельности людей. Не является исключением и сфера обслуживания на городском транспорте, поскольку в ней объективно существуют факторы межличностной (профессиональной) напряженности – тесные, постоянные, разнонаправленные интересы и контакты (например, в связи с необходимостью оплаты проезда), особенности взаимодействия (например, в ситуации нарушения общественного порядка пассажирами в транспорте).

Конфликты в сфере обслуживания пассажиров на городском транспорте ухудшают отношения в обществе, дискредитируют имидж автотранспортного предприятия, вызывают сильные личностные переживания, ставят под угрозу безопасность дорожного движения. Оставлять столь важный для общества вопрос без внимания означает генерализацию конфликтов между людьми на иные сферы жизнедеятельности. Поэтому психологическая профилактика конфликтов в общественном транспорте должна рассматриваться как важнейшая задача не только для отдельного автоперевозчика, но и для всей сферы общественных городских перевозок, а также как предмет пристального внимания Госавтоинспекции России.

Необходимость повышения качества обслуживания пассажиров, снижения числа жалоб и обращений, обеспечения безаварийности общественных перевозок при недостаточной проработанности вопроса обусловливают актуальность темы соответствующего научного исследования.

Экспериментальное исследование проводилось в 2014-2015 гг. на базе одного из автопредприятий Московского региона. Все участники были разбиты на две подгруппы: 1) экспериментальная (30 чел., с водителями этой подгруппы профилактические мероприятия проводились); 2) контрольная (30 чел., психологическая работа не проводилась). Мы стремились обеспечить начальную эквивалентность групп – по полу, возрасту и стажу водительской работы, уровню конфликтности. Организация эксперимента предусматривала оповещение водителей о проводимом эксперименте, мотивирование к работе с психологом, сотрудничество с руководителями, а также применение специальных методик психологического исследования.

Рассмотрим суть авторской программы, основу которой составил семинар-тренинг (4 занятия по 2 часа).

Целевая аудитория: водители общественного транспорта.

Краткая аннотация (информация для психологов, проводящих занятие). Конфликты снижают продуктивность и эффективность деятельности и создают атмосферу, в которой работники оказываются не в состоянии проявить свои компетенции. Поэтому важно уметь распознавать и разрешать конфликты, если они уже возникли.

Семинар-тренинг включает в себя такие базовые аспекты, как:

Ø своевременное распознание конфликта и поведения водителя в нем;

Ø освоение приемов проактивного разрешения проблем конфликтного взаимодействия;

Ø изучение способов предотвращения потенциальных конфликтов.

Цель семинарской части занятия – повышение общей культуры водителей, психологическое просвещение участников. Достигается путем проведения дискуссии по таким вопросам как:

1.Из-за чего преимущественно возникают конфликты с пассажирами?

2.Как поступать водителю, если его провоцируют пассажиры?

3.Существует ли истина в конфликте?

4.Можно ли ответить грубостью на действия пассажира, виновного в конфликте?

5.Как вести себя с пьяным пассажиром-дебоширом?

6.Можно ли водителю управлять своим психоэмоциональным состоянием в ситуации конфликта?

7.Есть ли оправдание конфликтующим сторонам при возникновении значимых последствий?

8.Каким образом можно оценить намерения пассажира в конфликте?

9.Можно ли прогнозировать последствия конфликта с пассажиром?

10. Есть ли оптимальный стиль поведения в конфликте?

Цели тренинговой части занятия:

Ø овладение знанием и анализ опыта по проблемам связанным с конфликтами в общении;

Ø развитие навыков использования партнерской стратегии в отношениях «водитель-пассажир»;

Ø развитие умений «гибкого» использования различных стилей поведения в конфликте;

Ø развитие навыков саморефлексии и саморегуляции эмоционального состояния в конфликте с пассажиром;

Ø преодоление коммуникативных барьеров в конфликте.

Основные положения упражнений, используемых на занятиях:

1. Феноменология конфликта.

Ø Признаки конфликта, причины возникновения. Структура и механизм действия конфликта.

Ø Конфликтность как личностная черта. Психологические преимущества конфликта.

Ø Навыки и умения, необходимые для управления конфликтом.

Ø Поведение, провоцирующее конфликт.

2. Работа с возражениями в конфликте.

Ø Техники выявления сомнений, методы преодоления возражений и сомнений.

Ø Умение выходить из-под психологического давления.

Ø Формирование и развитие навыков снижения эмоционального напряжения.

3. Применение навыков и техник в конфликтной ситуации.

Ø Техники коммуникации в конфликтной ситуации, основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Ø Управление эмоциями в состоянии конфликта. Особенности регулирующих воздействий на личностном, поведенческом и эмоциональном уровнях.

Ø Навыки эффективного взаимодействия с конфликтными людьми и выигрышные стратегии взаимодействия.

Ø Особенности поведения в конфликтной ситуации и модели успешного разрешения конфликтов в сфере общественных перевозок.

Ø Методы манипулирования в конфликте и способы защиты.

Ø Овладение навыками эффективного взаимодействия, направленного на снижение вероятности возникновения конфликтных ситуаций.

Ø Агрессивное, уверенное, неуверенное поведение и их влияние на развитие конфликта.

Ø Разрешение конфликтных ситуаций.

Ø Эмпатия: умение поставить себя на место другого как средство борьбы с межличностными конфликтами.

Ø Ассертивное несогласие: ассертивные техники для улучшения взаимопонимания и снижения риска конфликта.

Ø Конструктивная критика: навыки, необходимые для эффективной обратной связи и конструктивной критики.

Ø Техники задавания вопросов в конфликтной ситуации.

Ø Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.

Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включается большое количество проблемных ситуаций конфликта в общественном транспорте для решения в группе, ролевых и деловых игр ^{[2, 4]}. Приведем примеры некоторых авторских упражнений.

Упражнение «Конфликт в автобусе». Участникам определяются роли – водитель, пассажиры. Один из «пассажиров» начинает громко высказывать свое недовольство плохой уборкой салона (грязные поручни, запыленные стекла окон, неопрятные сиденья и т.п.). К нему присоединяется другой пассажир, обвиняющий водителя в халатном исполнении своих должностных обязанностей. Третий пассажир намерен жаловаться в администрацию предприятия и управу района. Перед «водителем» ставится задача успокоить пассажиров, склонить их к сотрудничеству, не допустить эскалации конфликта.

Упражнение «Кто прав». Водитель (один из участников) является невольным свидетелем ссоры двух пассажиров, возникшей по поводу их политических взглядов (как вариант моделируемой ситуации – ценовой политики торговых организаций, пенсионной реформы, показа фильмов эротического содержания по центральным телеканалам, увеличения пенсионного возраста и т.п.). Конфликт грозит перерасти в нанесение побоев сторонами друг другу. Иные пассажиры просят водителя как независимого человека вмешаться в спор. Отрабатываются навыки убеждающего общения, умение выступать в роли медиатора при ведении переговоров конфликтующими сторонами.

Упражнение «Платить не будем». В салоне автобуса разгорелась перепалка между двумя контролерами и группой молодых людей (4 человека, 17-21 год) в связи с их проездом без соответствующей оплаты. Безбилетники ведут себя дерзко и нагло, возможно находятся в состоянии алкогольного опьянения, провоцируют контролеров. Один из контролеров просит водителя остановить автобус между остановками и оказать помощь в удалении нарушителей из салона. Моделируются действия и коммуникация водителя с участниками конфликта по его разрешению.

Аналогичные упражнения предлагаются самими участниками тренинга после постановке перед ними вопроса о типовых проблемных ситуациях, с которыми они сталкивались в работе. Главное – убедить водителей в том, что проигрывание конфликтных ситуаций взаимодействия позволит им обрести новый опыт, сформировать умения и навыки бесконфликтной коммуникации, умения управлять собственным поведением.

Оценка эффективности программы профилактики возникновения межличностных конфликтов в общественном транспорта потребовала проведения формирующего эксперимента. Был проведен опрос водителей о том, сколько раз, в течение месяца у них возникали конфликты с пассажирами (табл. 1). Отмечено, что у водителей общественного транспорта после проведения профилактической работы по программе преодоления конфликтности значительно снизилось количество конфликтов с пассажирами (группа 1). Водители стали более сдержанными и перестали поддаваться на провокации пассажиров, стали разумно подходить к разрешению конфликтных ситуаций, что положительно отражалось и на деятельности водителей и на их психологическом состоянии.

Таблица 1

Количество конфликтов водителей с пассажирами в течение месяца

Достоверность изменений проверена с помощью t-критерия Стьюдента. Полученное эмпирическое значение для группы 1 tЭмп = 13.6 находится в зоне значимости (уровень p≤0.01), для группы 2 – tЭмп = 0,98 находится в зоне неопределенности, что подтверждает правильность сделанного нами вывода об эффективности разработанной программы – существенные изменения произошли лишь в той группе, с которой проводились психопрофилактические мероприятия.

Аналогичные результаты были получены при исследовании по методике экспресс-диагностики устойчивости к конфликтам (табл. 2).

Таблица 2

Результаты исследования устойчивости к конфликтам

Описательная статистика указывает, что у 17 испытуемых группы 1 после проведения эксперимента выражен высокий уровень конфликтоустойчивости (в группе 2 таких лиц нет). Подобный показатель говорит о том, что эти испытуемые перестали реагировать на конфликтные ситуации и научились выходить из неё с помощью преодоления конфликта. Они научились контролировать себя и не провоцироваться на конфликты с пассажирами, а наоборот научились их преодолевать. Остальные 13 испытуемых группы 1 набрали такое количество баллов, которое свидетельствует об их умеренной конфликтоустойчивости (группа 2 – 3 водителя). Это говорит о том, что им более стала свойственна позиция компромисса в конфликтной ситуации. Они стали чаще избегать конфликтов не доводя их до критической стадии.

Таким образом, мы провели формирующий эксперимент, направленный на проверку эффективности программы профилактики возникновения межличностных конфликтов в общественном транспорте. Было установлено, что у водителей общественного транспорта профессиональная деятельность связана с постоянными стрессовыми ситуациями, которые способствуют развитию конфликтности в структуре их личности. Исследование частоты возникновения конфликтов с пассажирами (в ходе опроса водителей городского пассажирского транспорта), устойчивости водителей к конфликтам и их поведение в конфликтных ситуациях статистически подтвердили успешность проведенных психопрофилактических мероприятий, выявили позитивную динамику по снижению конфликтности водителей.

Практическая направленность исследования обусловлена возможностью применения результатов в деятельности психолога. Мы полагаем, что в системе подготовки, переподготовки и повышения квалификации водителей общественного транспорта необходимы не отдельные, порой даже разовые занятия по проблеме конфликта и способов его предупреждения и преодоления, но специализированные курсы по конфликтологии, деловому общению, служебному этикету, тренинги и практические занятия, в которых полученные знания могут быть переведены в систему навыков и умений управлять конфликтом на стадии его зарождения, развития и разрешения ^[5]. Знание сущности конфликтов, их основные причины и типологии нужны для того, чтобы правильно оценить любую конкретную ситуацию. Знание психологической сущности конфликта позволяет водителю общественного транспорта лучше ориентироваться в методах и способах их разрешения. В конечном счете, все это будет способствовать повышению качества обслуживания пассажиров в сфере общественных перевозок, повысит безопасность дорожного движения.